福州引领示范，福建全域推进“放心消费”提质升级

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3月15日“国际消费者权益日”来临之际，福建省市场监管系统以福州烟台山为重要支点，全面深化“放心消费在福建”行动。面对新业态频出、维权场景延伸等现实挑战，福建坚持问题导向，通过机制创新、服务提速与全域协同，切实筑牢消费安全底线，持续释放内需潜力。

福州烟台山文旅街区成为全省放心消费建设的标杆样本。2026年春节假期，该片区累计接待游客124.2万人次。人气背后，是高效响应的维权支撑——来自深圳的古女士因平台故障与商家沟通不畅产生退订争议，向城门市场监管所求助后，调解员现场介入、当日办结，赢得其在社交平台真情致谢：“你们真的值得一面锦旗。”

福州烟台山里长调解点。东南网记者 卢金福 摄。

作为首批省级放心消费样板，烟台山探索出“里长商户+ODR线上速调+先行赔付+线下无理由退货”四位一体治理路径。“里长商户”由街区优质经营户轮值担任，就近响应纠纷，已成功调解消费争议45起。这一模式正从福州出发，在泉州西街、漳州古城等重点文旅区域复制推广。

福建因地制宜打造差异化样板：泉州鲤城区在西街、中山路推行“五心级”文旅市场治理标准，布设固定维权服务站并驻点值守；漳州古城依托“漳州信用码”，实现商家信息扫码即查，并严格执行“30分钟响应、1小时联系、24小时办结”的旅游投诉快处机制；宁德东侨开发区挂牌成立专业化消费维权工作室，强化属地化解能力。一年来，全省建成漳州古城、福州烟台山、泉州西街3个省级样板及23个省级试点，培育放心消费承诺单位超1万家。

快速处置是维权效能的核心体现。2026年2月，外地游客邵先生在泉州惠安预订酒店后遭遇“到店无房”，通过12345热线投诉并提出“退一赔三”。螺阳镇市场监管所启动“接诉即办”，现场核查确认责任后组织电话调解，不到90分钟即完成退款566元及三倍赔偿1698元。此类高效处置，已成为福建消费维权的常态。

工作人员到现场核查。图片来源惠安县市场监督管理局。

数据显示，2025年全省消协组织受理投诉17.88万件，同比增长25.99%；挽回经济损失3159.28万元；纠纷和解成功率65.87%，居全国第一。全年新设消费维权服务站2217个，处理投诉举报87.3万件，为消费者挽回损失近亿元。

以创新赋能监管，让放心消费更具时代感。3月15日，福州主会场同步启动2026年“3·15”系列宣传活动，集中展示各地实践成果：福州试点高德地图“云探店”整治“幽灵外卖”，厦门上线“一键和解”平台，泉州构建“1+3+N”协同共治体系，漳州发布《消费纠纷多元化解工作机制》并推行古城“1350”维权机制，宁德挂牌消费维权品牌工作室……这些举措，既延续了漳州作为12315热线发源地的改革基因，也凸显福建数字监管与制度创新双轮驱动的鲜明特色。

宁德挂牌消费维权工作室。图片来源：东侨开发区市场监管局。

监管手段也在持续升级：省市场监管局出台《价格监督员管理办法（试行）》，首批聘任百名人大代表、政协委员及行业专家担任价格监督员；省文旅厅迭代“放心游福建”2.0服务品牌，明确投诉24小时内主动响应、事实清楚类7个工作日内办结。围绕“十五五”开局之年重点任务，福建正纵深实施“放心消费八大提升行动”，涵盖阳光外卖监管、电子秤“四统一”管理、网络交易“放心直播间”建设、“打假护牌”专项整治及异地异店退换货推广等内容，推动消费环境系统性优化。

颁发价格监督员聘书。主办方供图