福州都市圈里的“城厢样板”：莆田城厢区12345热线如何以机制创新暖民心、优营商

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2025年12月28日，莆田市城厢区凤凰山街道天妃小区居民代表专程前往筱塘社区居委会，送上一封饱含真情的感谢信——困扰多时的巷口路灯终于亮起，归家路不再漆黑，邻里心也跟着暖了起来。这一变化，源于12345热线接诉后，社区迅速响应、牵头协调安装的务实行动，是福建基层治理“民有所呼、我有所应”的生动缩影。

在福州都市圈协同发展的大背景下，作为莆田核心城区的城厢区，近年来持续深化12345政务服务便民热线改革，创新推行“专题整治+未诉先办+一锤定音”三轨并进机制，切实打通服务群众和企业的“最后一米”。该做法获福建省效能办通报表扬，成为闽中地区优化营商环境与提升民生温度的标杆实践。

一个电话当天领证：城厢“营商加速度”落地有声

去年4月，莆田市鑫禧瑞贸易有限公司负责人张志群在市行政服务中心办理企业注册时，因材料不全三次往返。情急之下，他拨通12345热线求助。城厢区市场监管局注册窗口随即主动联系，全程指导补正，并提供延时加急服务——当天即完成审批，营业执照顺利到手。

类似案例并非个例。经梳理12345涉企诉求发现，超六成注册类问题源于流程不熟或材料缺项。对此，城厢区12345热线联合职能部门建立“诉求—分析—整改”闭环机制：由负责人陈旭日带队定期研判数据，从单个案例中提炼共性堵点，推动由“解决一件事”向“规范一类事”跃升。

成效立竿见影：2025年全区新增市场主体5.28万户，同比增长11.48%，增速居莆田各县区前列，亦为福州都市圈南翼增长极注入扎实动能。

垃圾日产日清、异味随产随除：“未诉先办”织密宜居网络

自2025年4月起，城厢区依托12345热线大数据，对路灯昏暗、噪声扰民、夏季垃圾异味、设施安全隐患等高频诉求开展“月度专题整治”，变被动响应为主动治理。

灵川镇东进村居民詹海伟近日走在街头感慨：“以前垃圾桶常满溢，臭味熏得商户关门；现在环卫工人定时清运，连排水沟都疏通了，蚊虫少了，环境清爽多了。”这一转变背后，是区热线专班对8月集中投诉的快速响应——针对高温易腐特性，将垃圾滞留时限压缩至3小时内，实现“日产日清、随产随清”；转运站每日两次冲洗消毒，并喷洒生物除臭剂；同步组织“拉网式”排查，清理卫生死角80余处、无主垃圾逾120吨，还组建志愿督导队强化居民自治意识。

从“三不管”到“烟火夜市”：“一锤定音”破解跨部门治理难题

1月3日晚11时许，八二一街木兰溪大桥桥下霓虹闪烁、人声鼎沸。这座连接莆田高铁站与主城区的关键通道，曾因配套滞后沦为管理真空地带：7500多平方米闲置空间长期乱停乱建，年均12345投诉超30件，却屡推难解。

面对职责交叉、边界模糊的“硬骨头”，城厢区于2025年8月启动“一锤定音”机制：明确“事务管辖、属地管辖、职责管辖”三大原则，由市效能办与市12345中心牵头，联动市土储中心、区自然资源局、交通局及霞林街道现场会商，最终将地块移交街道统筹改造。如今，这里已升级为集夜市、停车场、休闲步道于一体的“暖心示范点”。机制还配套“吹哨报到”规则——首接单位对安全隐患类诉求须第一时间核实预处理；职责暂不明晰事项，则由牵头部门“吹哨”，协办单位即时响应，真正把“踢皮球”变为“接力跑”。人大代表、政协委员及廉政监督员也被纳入研判体系，提升治理公信力。