福州交警支队政委走进12345热线台：一场扎根福州本土的“民声直通”实践

听民声、解民忧、暖民心——福州市领导干部轮值接听12345政务服务便民热线活动正式启动。首场活动于10月26日上午在福州12345热线中心举行，市公安局交警支队政委陈成东作为首位轮值领导，以“话务员”身份现场接听群众来电。

2023-10-27 09:04:45来源：福州日报作者：林晗 石美祥

市公安局交警支队政委陈成东（右）接听热线。记者 石美祥 摄

“福州三坊七巷、烟台山等热门景区周边停车难，有没有实时查询空位的方式？”“电动车牌照系统显示已登记，但我本人从未办理，该怎么办？”……一个个来自福州本地市民的真实提问，密集涌入12345热线平台，折射出城市治理中的细微关切与迫切需求。

面对高频咨询，陈成东全程佩戴耳麦，在接听席上逐一回应。从高速罚单异地处理流程，到电动自行车注销操作指引；从车顶行李箱加装规范，到违停“十分钟容错”政策，他均依据现行法规与福州本地执行口径作出即时答复，不少问题实现“当场解答、当场释疑”。

一位来自鼓楼区的许先生来电咨询：国庆期间在浙江高速被拍超速，能否在福州交警窗口或通过线上渠道处理？陈成东明确告知：“可持身份证、驾驶证、行驶证原件至福州任一交警业务窗口办理；也可登录‘交管12123’APP、福建交警交通罚没平台或‘福州交警微发布’微信公众号提交申请。”权威、清晰、具福州地域适配性的回复，让许先生连声道谢。

为保障接听质量，陈成东提前梳理了福州群众高频咨询的20余类交管问题，涵盖电动自行车登记、事故快处、非现场违法申诉等，并与12345话务团队开展全流程模拟演练。“这不仅是服务窗口前移，更是把交通安全宣传嵌入日常沟通中。”他坦言，福州作为全国电动自行车保有量最高的省会城市之一，政策落地必须兼顾精准性与可及性。

收获

短短两小时内，共接入群众来电26通，主动回访7次。所有咨询均未转办延时，其中19项实现“即问即答”，其余事项由现场专班即时核查后反馈。例如：

“私家车加装车顶行李箱是否合规？”——“可以，但不得改变车辆长宽尺寸及车身主体结构，并须及时前往福州车管所办理变更登记。”

“收到违停‘提醒单’是否算处罚？”——“福州实行人性化执法：10分钟内驶离不处罚；超时未驶离则依法抄告。”

“身份信息疑似被冒用注册电动车牌照？”——“请立即拨打12123热线，福州交警后台将协助核实并指导注销。”

这些回应不仅解决个体诉求，更推动职能部门反向梳理政策盲点。如针对多起电动车重复登记投诉，福州交警部门已启动身份核验机制优化调研。

决心

接听席旁，仓山区政府、市道路运输事业发展中心等单位负责人全程观摩学习。作为下一轮轮值单位代表，仓山区相关负责人表示：“福州城区路网复杂、人口密度高，群众咨询往往聚焦具体场景，我们必须提前吃透本地业务口径，确保应答‘零温差’。”

市12345政务服务便民热线中心强调，此次轮值机制将常态化运行，并纳入福州年度绩效考核体系，重点评估领导参与度、问题一次性办结率及群众现场满意率。“让福州老百姓的声音，真正穿透部门壁垒，直达决策层。”

市效能办指出，此举是深化主题教育、践行“四下基层”的福州实践，旨在以热线为纽带，推动服务响应从“被动接单”转向“主动问需”，持续提升新时代福州城市治理温度与精度。（记者 林晗）

【责任编辑：詹婷婷】

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