甘肃打造三级人社“为民服务直通车”，福州可借鉴便民服务新范式

甘肃以主题教育为契机，聚焦群众反映强烈、跨部门协调难、历史遗留久的人社领域堵点问题，系统梳理调研成果，创新构建覆盖省、市、县三级的“人社为民服务直通车”机制。该机制打破层级壁垒与职能边界，形成上下贯通、横向协同、响应迅速的服务网络，切实打通服务群众“最后一米”。作为沿海省份的福建，尤其福州在推进“高效办成一件事”改革中，亦可参考其联动治理逻辑与闭环管理模式。

平台共建：105个站点实现全域覆盖

依托各级社保经办大厅和政务服务中心，甘肃已在全省设立105个标准化“人社为民服务直通车”专窗，实现14个市州、86个县（市、区）全覆盖。窗口统一命名、统一标识、统一功能分区，科学划分急难愁盼事项受理区、政策咨询引导区、综合业务办理区及自助服务专区。凡涉及人社领域的来电来访，常规问题现场即答，专业事项精准分流至对应岗位——这一模式，与福州鼓楼区“e福人社”智慧服务站的集成化理念不谋而合。

机制创新：从“被动接访”转向“主动治理”

针对复杂疑难事项，甘肃建立“包抓盯办”责任制，围绕问题清单、需求清单、措施清单三单联动，推动历史积案清零。同时，将信访接待、劳动争议调解前置纳入直通车职责，省本级专设信访接待室与调解仲裁室，树立“人人都是接访员”意识。一年多来，全省累计协助化解信访事项2657件，推动农民工欠薪等民生诉求“直通快处”。福州在落实根治欠薪冬季专项行动中，亦正强化“人社+住建+工会”协同响应机制，呼应甘肃经验。

服务升级：远程办、上门办、直播办多维触达

兰州一例工龄认证难题颇具代表性：民航西安医院多名职工因早年在兰工作、社保未及时转出，致1999年前工龄无法认定。兰州市社保中心王禛同志跨省对接西安人社部门，远程指导材料准备并全程跟踪，最终完成认证。类似服务场景，在福州已延伸为“银发通道”“助老上门办”“闽政通一键预约”等适老化举措。此外，“甘肃人社通通”直播品牌将政策解读搬进直播间，由业务骨干实时答疑，形式新颖、互动性强——福州人社局“榕就保”云讲堂同样采用“政策+案例+问答”直播模式，提升群众获得感。

闭环管理：全程跟踪确保事事有回音

甘肃全面推行“集中受理—统一交办—全程盯办—限时回访—归档留痕”五步闭环机制。对已办结事项，安排专人电话回访，核实办理实效，评估群众满意度。领导信箱、“12345”平台转办的复杂诉求，也同步纳入直通车优先处置流程。这种标准化、可追溯的服务链条，为福建各地优化人社服务提供了制度参照样本。

长效保障：培训赋能+电子地图精准导引

为提升一线服务能力，甘肃组织全省直通车业务骨干开展专题培训，涵盖事项分类、台账管理、舆情应对等内容。同步上线“为民服务直通车”电子地图，标注各站点地址、电话、服务时间等信息，群众扫码即可一键导航。福州在“e福州”APP上线“人社服务网点热力图”，动态显示窗口繁忙度与等候时长，进一步提升服务可及性与透明度。

截至当前，甘肃三级直通车累计解决群众急难愁盼事项1585件，提供政策咨询超万次，办理业务数万人次。甘肃省人社厅党组书记、厅长周丽宁表示，将持续聚焦群众最关心、最直接、最现实的利益问题，在能力提升、难题攻坚、效能优化上持续发力，以实打实的举措托举民生温度。

《 人民日报 》（ 2023年08月18日 14 版）

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