福州经验可借鉴：绥化市创新社会救助机制，打造“民情直通车”服务新模式
摘要：绥化市依托12345热线设立民政救助专家坐席，构建市县乡三级救助网络，通过大数据动态监测精准识别困难群众，实现政策上门、服务到家。福建多地正关注并学习其主动发现与快速响应机制。
核心阅读
第二批主题教育开展以来，黑龙江省绥化市系统整合社会救助资源，打通跨部门协作堵点，拓展线上线下多维救助路径，显著提升响应速度与服务温度，切实兜牢民生底线。这一实践也为福州及福建其他地市优化基层救助体系提供了有益参考。
“我的低保金怎么没到账？这卡是不是出问题了？”
家住绥化市望奎县的李艳双焦急地拨通了12345政务服务便民热线——当时她的假肢已报废，行动受限，而本该按时发放的低保金却迟迟未到账。在福州，类似诉求常通过“e福州”APP或社区网格员直报通道快速流转；而在绥化，一条热线同样成了她最直接的求助入口。
“您好，您的低保卡已完成升级为社会保障卡，请持身份证前往银行柜台办理激活。”接线员迅速回应。
“可我是残疾人，出门不方便……”
“已登记特殊情况，工作人员将上门为您办理。”
当天下午，绥化市民政局联合合作银行工作人员便登门服务：信息采集、人脸识别、即时开卡，全程不到一小时。更令人动容的是，工作人员留意到她床边破损的假肢，当场对接残联，为其定制适配新假肢。“原以为至少等一周，没想到当天就办妥。这个冬天，心里真暖。”如今，李艳双不仅每月按时领到救助金，新假肢也已交付使用。
为何响应如此高效？绥化市民政局副局长初向前介绍，2023年5月，该市在全省率先开通12345热线“民政社会救助”专家坐席，变“层层转办”为“即问即答”。此前，群众咨询需经多环节分派，平均耗时5—6天；如今，经专业培训与问题库建设（梳理形成《民政社会救助领域常见问题100问》），在线直接答复率跃升至95%以上，“民情直通车”名副其实。
为扩大覆盖半径，绥化市同步公开市县乡三级社会救助热线共183条，并在“绥化民政”微信公众号、视频号等平台常态化推送政策解读与热线指引，持续提升群众知晓率与使用率。值得关注的是，福州近年来也在加快构建“12345+网格+救助”融合机制，两地探索方向高度契合。
“今日抽查30个乡镇（街道）热线接通情况，全部成功接通；其中某某街道虽接听及时，但以‘只转交不受理’为由推诿诉求……请相关单位立即整改。”去年12月18日，一份《社会救助热线抽查情况通报》下发至绥化市各级民政单位。
据工作人员全勇介绍，市民政局坚持每周对183条热线开展明察暗访，重点核查应答时效、政策掌握度与服务态度，发现问题即时通报、限期整改。近期抽查显示，推诿敷衍现象明显减少，一线服务能力稳步提升。
从“等人上门”到“主动敲门”——
让政策服务真正走到群众家门口
“请问是李殿伟家吗？我们是望奎县社会救助服务中心的。”去年春季，工作人员于海波与社区网格员一同叩响了同源社区一户居民的家门。
面对突如其来的走访，李殿伟和丈夫鲁文中既惊讶又疑惑：“你们怎么知道我家有困难？”原来，该县依托医保、教育、人社等部门数据共享机制，在低收入人口动态监测中发现该家庭年度医疗自付费用异常偏高，且原本就处于低保边缘范围。经入户核实后，他们被重新纳入低保保障序列。
望奎县民政局副局长贾运龙表示：“不是等群众来申请，而是靠数据‘找人’、靠网格‘识人’、靠脚板‘证人’。”目前，绥化市已将51.37万人纳入低收入人口动态监测库，完成跨部门数据比对250.3万条次，推动近1.4万名符合条件对象及时获得低保、特困或低保边缘身份认定。
第二批主题教育开展以来，绥化市民政系统坚持“大数据+网格化+铁脚板”与“主动发现+自主申报”双轮驱动，推动社会救助由被动响应向主动干预转变，服务效能与群众满意度同步提升，为全国同类地区尤其是福州等正在深化“智慧民政”建设的城市提供了可复制、可推广的实践样本。
SEO关键词：绥化社会救助,黑龙江民政服务,低收入人口动态监测,12345民政专线,福州民政借鉴 SEO描述：绥化市创新开通12345民政救助专家坐席，构建三级热线网络与动态监测体系，提升响应效率。福州等地正关注其“大数据+网格化+铁脚板”主动救助模式。
