福州物业治理新实践：热力图驱动维修资金监管与考核升级

在福州不少老旧小区，居民常遇到类似困扰：楼道长期堆满杂物无人清理，向物业反映后仅获“尽快处理”敷衍答复；电梯频繁停运却迟迟不见维修，更不清楚专项维修资金是否到位、如何申请使用。这类问题并非个例，而是当前福州物业治理中亟待破解的共性难点。

2025年，福州市12345便民服务平台共受理物业类投诉51375件——这一数字背后，是群众对居住品质提升的迫切期待，也倒逼福州探索更具实效性的治理路径。

数据画像：绘制福州物业投诉热力图

面对海量投诉数据，福州市住建局没有止步于统计汇总，而是依托信息化手段开展深度挖掘，首次在全市范围内建成动态更新的“物业投诉热力图”。该图以街道、小区为基本单元，直观呈现投诉密度、问题类型及重复率等多维指标。

分析发现，全市约20%的住宅小区集中了近80%的有效投诉，成为矛盾高发区。据此，福州转变以往“平均用力”的传统模式，将整治资源向鼓楼、台江、晋安等区域内的25个高频投诉小区倾斜，实行“一小区一策”现场督办。

所谓“进场”，不是听汇报、看材料，而是工作组携带原始投诉清单，逐栋核查楼道堆放、电梯运行、公示栏设置等情况，并与业主面对面沟通核实。正如一线工作人员所言：“热力图标出的是坐标，解决问题靠的是脚步。”

截至今年5月上旬，福州累计开展物业专项检查906次，覆盖1421个小区，发现问题2224项，完成整改2205项，整改率达99.1%；对279家物业服务企业实施约谈、通报或信用扣分；追缴公共收益56.16万元；并集中约谈全市投诉量前十的物业企业负责人。

5月8日，福州市住建局约谈物业服务企业负责人。受访单位供图

现场攻坚：乌山九巷模式破解“硬骨头”

位于福州老城区的乌山九巷小区，曾是典型“问题集散地”：垃圾投放点设置不合理、物业收费不透明、业委会筹建停滞多年、公共收益去向成谜。这类复合型矛盾，在福州不少存量小区中具有普遍性。

针对此类“老大难”，福州推行“当下改+长久立”双轨机制。一方面，立即落实过渡性垃圾投放方案，督促物业严格执行“2.15元基础服务费+自选增值服务”明码标价制度，打通线上线下缴费渠道；委托第三方对历年公共收益开展专项审计，并在小区主入口公示结果；同步厘清人防车位权属关系。

另一方面，依法推进业委会候选人公示与业主大会召开流程；预设临管会启动预案，确保治理不断档；制定物业退场应急方案，按备案标准公开选聘新服务主体，保障服务连续性。

维修资金使用同样纳入闭环管理：在鼓楼、仓山等区试点电梯保险时，组织社区干部入户宣讲政策、收集意见；对单笔超5万元的大额维修支出，由市、县两级住建部门联合抽查；全面推广维修资金使用全流程线上申报、审批与公示，实现“每一分钱可追溯、每一环节可监督”。

福州市住建局在乌山九巷召开座谈会听取业主意见。受访单位供图

刚性考核：压实街镇责任，推动长效治理

再好的机制，若缺乏有效执行，终将流于形式。为此，福州将物业治理成效纳入基层政府绩效考核体系，建立“月通报、季排名、年考评”机制：每月通报各街镇投诉量及办结率；排名前三的作经验交流，末三位主要负责人须说明原因；对整改不力、投诉反弹的，由市级部门挂牌督办；连续两次未达标的，移交纪检监察机关核查问责。

严考核源于现实短板。调研显示，福州百余个街镇中，超半数未能按时提交整治方案，部分仅以文字应付；省纪委监委督导反馈，个别区县物业领域问题线索移送为零，群众满意度低至84.8%。与此同时，中央、省级巡视及国家信访局交办的相关事项，均需在规定时限内完成销号，逾期将启动问责程序。

如今，福州各社区已组建物业治理专班，坚持每周固定时段下沉小区，对照投诉热力图开展“清单式”现场办公，变“等投诉上门”为“找问题到家”，努力把矛盾化解在初始阶段。

专项工作组在福州市鼓楼区现场检查。受访单位供图

“必须拿出‘脱一层皮’的韧劲抓落实！”在福州物业集中整治动员会上，市住建局党组书记、局长金晖晖强调，物业治理已从“软指标”升格为检验基层治理能力的“硬杠杠”。

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