福州首创领导干部轮值接听机制：12345热线变身“民情直通车”

管理员 2023-10-27 193 文末可点击分享

福州新闻网讯（记者梁凯鸿）2023年10月26日起，福州市正式推行市直部门、县（市）区及高新区领导干部轮值接听12345政务服务便民热线制度。作为福建政务服务改革的又一重要实践，该机制标志着福州12345热线迈入“领导直办、现场响应、闭环督办”的新阶段。

2023-10-27 10:33:09 来源：福州晚报

首日轮值中，福州市公安局交通警察支队党委副书记、政委陈成东走进福州市12345热线中心服务大厅，在专设领导接听席位上完成首次接电。从电动车牌照申领疑义，到机动车报废流程，再到原号牌保留条件，他逐一精准回应群众关切，并同步开展诉求件回访——9:30至11:30两小时内，共处理26件咨询类诉求、回访7件历史工单。

“当面听、当场答、当场推”，是本轮机制的核心要求。市效能办明确，原则上由轮值单位主要负责人亲自接听；对职责范围内的咨询、投诉、求助与建议，须力争“即问即答、即接即办”；确需研究协调的事项，须限时包案、明确路径、及时反馈；涉及全市性、稳定性或重大疑难问题的，则提级报市政府审定。

福州首创领导干部轮值接听机制：12345热线变身“民情直通车”(图1)

福州12345热线自2003年开通以来，已发展为覆盖电话、网站、“e福州”APP、微信公众号等多端口的7×24小时城市总客服。截至当前，累计受理群众诉求达1373.88万件，“12345，服务找政府”这句发源于福州的便民口号，早已深入八闽千家万户。

近年来，福州持续强化12345平台治理能力建设：2022年挂牌成立正科级建制的福州市12345政务服务便民热线中心；2023年初起，依托“调查研究下基层”成果，系统出台《“1357”督办反馈工作机制》《不满意件效能约谈交办机制》《福州市领导干部轮值接听12345热线电话工作机制》等制度体系，推动服务从“接得住”向“办得好”纵深跃升。

成效可见可感：群众对承办单位答复满意率稳定在99%以上；在中山大学数字治理研究中心等联合发布的《第四次全国政务热线服务质量评估报告》中，福州位列全国A+重点城市行列，与北京、上海、广州等六城并列第一梯队；在河南信阳、湖北武汉举办的全国性政务热线大会上，福州市12345热线中心接连获评“专业精进典范”“服务创新优秀单位”。

聚焦急难愁盼，福州12345不断拓展服务边界：今年6月上线全省首个地市级未成年人权益保护专线，联动司法、教育、公安、妇联等部门，已高效办结相关诉求1200余件；防汛防台风期间启用“居家客服”台席，保障极端天气下热线不掉线；与110报警服务台建立紧急事项会商推送机制，今年以来协同处置危及生命安全类诉求超2000件。

数据驱动治理，是福州12345的另一张名片。平台已全面接入福建省12345“一张网”系统，依托智能算法开展高频热点预警与专题研判。例如，今年5月通过数据分析发现“五一”假期酒店价格异常波动问题，形成《诉求情况分析每月专报》呈报市领导，推动市场监管、文旅、商务等部门联合出台规范指引。

为压实办理质效，福州严格执行“1357”限时督办机制：紧急类事项（如井盖缺失、路面塌陷）1日内反馈；省市级督办及常规便民事项3日内办结；需跨部门协调事项5日内回应；重大疑难问题最迟7日内出具处理意见。对逾期未办、推诿敷衍的，由市效能办启动追责程序。

同时，建立“不满意件”分级约谈机制：对满意率低于98%的市直单位或县（市）区，由市效能办按月组织分管领导进行效能约谈；对合理合法但一次未办结的诉求，实行“重办+督办”双轨推进，并推送至属地效能办跟踪问效。

更关键的是，福州将“现场督查”固化为常态动作。市、县两级效能办联合热线中心，每周至少开展1次实地督办，每月不少于4次，通过“看现场、访群众、查台账、验结果”方式开展“回头看”。此举不仅破解推诿扯皮顽疾，更推动从“个案解决”向“类案治理”“未诉先办”升级，切实提升城市综合治理精细化水平。

福州首创领导干部轮值接听机制：12345热线变身“民情直通车”(图2)

福州12345热线中心相关负责人表示：“热线不只是倾听渠道，更是感知城市脉搏的神经末梢。领导干部轮值接听，既拉近了干群距离，也为政策优化提供了最鲜活的一手依据。”未来，福州将持续以12345为支点，撬动政务服务效能整体跃升，打造具有福州辨识度的现代化城市治理样板。

【责任编辑：李琳珊】