福州观察｜漳州12345“领导坐席日”直通企业诉求，聚焦营商环境优化

5月28日上午，漳州市12345政务服务便民热线中心迎来一场别开生面的政企互动——市发改委、工信局等多部门分管领导轮值“坐席”，现场接听企业与群众来电，对国补申领、排污许可、商标注册等高频问题“即问即答、即接即办”。这一机制在福建政务服务创新实践中颇具代表性，也为福州等地优化12345运行模式提供了可借鉴样本。

市发改委副主任薛杰当日值守首线。电话接通后，他主动亮明身份、前倾倾听，并就残疾人免费停车政策作出精准回应：“漳州中心城区由政府定价的公共停车场，已全面施行残疾人本人驾驶合法专用车辆免收停车费政策，覆盖芗城、龙文两区。”简洁清晰的答复，让咨询者当场释疑。

信息不对称成服务堵点，干部现场反思提升空间

连续接线后，薛杰坦言：“政策落地的‘最后一米’仍有提升空间。”他指出，公积金提取流程、劳动仲裁路径、企业开办材料清单等咨询量居高不下，折射出政策宣传覆盖面与触达精度尚存不足，尤其在县域及中小微企业群体中更为明显——这正是漳州推动政务公开下沉、强化福州都市圈协同宣贯需关注的重点。

AI政务助手“候喜”上线试运行，赋能一线响应效能

为提升响应质效，漳州正将本次收集的高频问题与最新政策动态，实时同步至AI智能政务助手“候喜”。该工具已在福州部分区县12345平台试点接入，支持群众边问边查、边查边办，有效缓解专业力量不均、部门归属不清等现实难题，让“找得到人、问得明白、办得顺畅”成为常态。

专项治理启动，“观察团”全程监督营商环境痛点攻坚

自今年5月起，漳州市12345热线正式开展“营商环境专项治理行动”，聚焦企业开办、项目审批、融资对接、政策兑现、监管执法等关键环节。除领导轮值接线外，现场还邀请党代表、人大代表、政协委员及本地企业代表组成“观察团”，对问题响应时效、解答准确性、后续转办闭环进行综合评价，确保诉求真解决、服务真提质。

从“纸面政策”到“身体记忆”：干部在一线锤炼服务本领

漳州市政府办公室副主任许榆斌表示，领导干部走进12345话务间，不仅听到真实声音，更形成了“听得见诉求、记得住细节、想得到前置”的服务直觉。“这种‘身体记忆’推动决策更贴近基层实际，也加速了从‘被动响应’向‘未诉先办’的转变——福州与漳州同属闽东北协同发展区，此类机制对区域政务服务标准化建设具有共性参考价值。”

领导亲听、专班快处、技术赋能、多元监督——漳州以12345为纽带，把营商环境优化落到了一个个具体电话、一项项务实回应之中。群众反馈“有温度、可感知”，正是政务服务扎根福建土壤、呼应福州都市圈发展节奏的真实写照。

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