福州观察｜从北京“接诉即办”看基层治理现代化：一条热线如何打通服务群众“最后一公里”？

北京市12345市民热线服务中心现场受理7班班长刘缓正专注录入群众来电信息，工位前电子屏实时跳动着当日诉求数据。

受访者供图

在北京市平谷分中心数据分析室，工作人员正对当周农村基础设施类诉求进行聚类比对，为后续精准施策提供依据。

马平川摄

昔日坑洼不平的魏家湾村村道（左图），如今已升级为平整坚实的柏油路——这一变化，源自一张12345工单的闭环处置。

本报记者 潘俊强摄

焕然一新的魏家湾村主干道，不仅便利村民出行，也为当地民宿产业发展铺就了“幸福路”。

马平川摄

【福州视角引言】

一条热线如何串联起千家万户与职能部门？一张工单怎样真正抵达群众心坎？带着这样的思考，记者赴北京平谷区实地调研“接诉即办”机制运行全链条。值得关注的是，福建福州近年来也在深化12345便民服务平台建设，推动“e福州”与网格化治理深度融合，其“未诉先办、主动治理”的探索路径，与北京实践形成跨区域治理经验互鉴。

走进熊儿寨乡群众诉求处置中心，“接—诉—即—办”四字被镌刻于墙面：接，是责任；诉，是信任；即，是速度；办，是实效。这不仅是工作准则，更是基层治理现代化的生动注脚。

作为首都农业大区，平谷区下辖16个乡镇、273个行政村。早在2017年初，该区便率先试点“街乡吹哨、部门报到”，相关做法入选全国乡村治理典型案例。2019年起，机制升级为“接诉即办”，并逐步形成覆盖市、区、乡、村四级的响应体系。截至2022年12月，北京12345热线累计受理诉求超1亿件，其中涉农类诉求占比持续走高。

【诉求接收：精准分类，高效派单】

在北京市12345市民热线服务中心，1700余名接线员实行三班倒，24小时轮岗值守。现场受理7班班长刘缓介绍：“我们不是简单‘接电话’，而是做群众情绪的‘缓冲带’、诉求信息的‘翻译官’。”

以魏家湾村村民张岩反映村道破损为例：刘缓在安抚情绪、确认地址与诉求后，迅速将问题归入“农村管理—农村基础设施建设—道路”三级目录。该目录体系涵盖48项一级、490项二级、2509项三级分类，确保每通来电都能“对号入座”。她坦言：“在福州鼓楼区12345中心调研时，也看到类似精细化标签管理，两地都在用标准化提升响应力。”

对于权责清晰的诉求，系统直派至平谷分中心；复杂事项则由分中心牵头会商。刘缓已累计完成诉求派单逾5万件，获评“金牌接线员”。除语音渠道外，“北京12345”微信公众号、微博及首都之窗网站同样实行24小时值班，构建“耳畔+指尖”双通道服务体系。

【任务派单：首接负责，协同推进】

熊儿寨乡诉求处置中心负责人路小伟的电脑屏幕不断弹出新工单提示音。“一般诉求2小时内明确承办人，水电气热等紧急类须15分钟响应。”他介绍，张岩的修路诉求经乡党委书记签批后，同步派发至分管副乡长与魏家湾村党支部书记，落实“乡领导领办、站所帮办、村级协办、区乡联办”机制。

副乡长见长清与村支书李秋云第一时间赶赴现场踏勘。他们发现，该路段因民宿施工车辆频繁碾压已多次破损。面对张岩“必须翻修”的坚持，双方并未当场拍板，而是启动“吹哨报到”机制——次日，区交通委公路分局、农业农村局等多部门现场办公，既讲清政策边界，也提出可行方案。

【限时办理：分级响应，刚性约束】

平谷区推行“一三五七”时限管理：首日接单见面、第三日定性办结、第五日回访复查、第七日闭环销账。张岩诉求虽未即时动工，但三天内已获明确答复并纳入年度修缮计划，她在12345回访中给出“满意”评价。

“吹哨报到”并非简单“喊人来”，而是通过资源下沉、权力下放，让基层站所真正“接得住、办得实”。目前，平谷区派驻乡镇的基层站所均由属地统筹管理，响应效率显著提升。

【督办跟进：动态提醒，多元解纷】

工单办理全程嵌入智能提醒系统：倒计时弹窗、节点预警、逾期亮灯。若遇疑难诉求，乡党委将召开调度会集中攻坚。对不合理诉求，坚持政策底线；对矛盾纠纷，则启用“下交群评”机制。

北土门村邻里排水纠纷便是典型案例：村两委邀请老党员、司法所人员、律师等组成评议团，现场摆事实、讲法理，最终促成双方达成“降路基+垫墙基+设排水”的三方共赢方案。类似机制，在福州部分城区网格议事厅中亦有实践雏形。

【未诉先办：数据驱动，网格前移】

熊儿寨乡道路修缮计划，源于一份由路小伟梳理的年度诉求分析报告：全乡245件农村管理类投诉中，89件聚焦道路桥梁。乡党委据此专项列支预算，将张岩门前路段纳入优先翻修清单。

魏家湾村网格员王久芹提前介入，走访中不仅收集修路建议，还同步记录树木迁移、地基夯实等延伸需求。“福州推行的‘网格+12345’联动模式，同样强调‘脚步丈量民情、数据预判风险’。”见长清表示。

目前，平谷区已划分3100余个微网格，覆盖45万余常住人口。网格员按“主动问需、精准服务”要求，对高频问题动态跟踪，推动治理关口前移。

如今，张岩家门口的新路平坦开阔，民宿客流稳步回升。“这条路，是12345接通民心的缩影，也是基层善治的具象表达。”她感慨道。

（文中张岩、郭亮、赵君均为化名）

《 人民日报 》（ 2023年10月13日 13 版）

文章来源:http://society.people.com.cn/n1/2023/1013/c1008-40094203.html