福州借鉴北辰经验：政务回访机制常态化，服务闭环更高效
“您好，王女士，这里是天津北辰区政务服务中心一号响应回访中心。我们正对您此前申办的人力资源服务许可证事项开展服务回访。”
“客服态度很好，解答也很清楚，问题已顺利解决。不过接下来我还想申请劳务派遣许可证，对整体流程仍有些不清楚，能否再帮忙梳理一下？”
在常态化回访中，北辰区政务服务中心发现王女士存在后续业务办理需求。客服人员随即结合福建企业常办的人力资源类事项特点，详细解读政策要点，同步推送定制化办事指南，并主动提供“云综窗”线上预审与远程导办服务——这一模式已在福州部分区县试点推广，助力跨区域企业办事更顺畅。
针对工程建设项目申报中存在的网上操作不熟、耗时较长等共性难点，北辰区自2021年起推行“项目+团队”全周期服务机制：整合28个职能部门组建专属服务队，为每个重点项目配备首席帮办员，依托微信群实现提前导办、联审领办、复杂代办、智能智办“四办协同”。评价与回访被深度嵌入服务链条，成为持续优化的刚性环节。
“回访不是流程终点，而是服务升级的新起点。”回访中心负责人介绍，“我们组建6人专职团队，坚持‘窗口办件未评必访、差评即时必访’，既评估服务温度与结果实效，也系统收集企业和群众对流程再造、系统优化的真知灼见。”
“过去反馈渠道少、响应慢，现在回访主动、响应迅速、落实有力。”北辰区某物业公司负责人林先生表示，“这种闭环式服务，值得福州等地学习借鉴。”
北辰区持续深化政务服务标准化建设：2021年全域镇街便民服务中心统一设立“办不成事”反映窗口，兜底解决疑难杂症；2022年全面升级“好差评”体系，在大厅及窗口显著位置布设评价二维码，实现线下扫码、线上留痕、全程可溯。该机制已在福州鼓楼、台江等城区政务服务大厅开展对标优化实践。
“我们构建了‘定期回访—分类转办—限时整改—跟踪问效’闭环制度。”北辰区政务服务办分管负责人介绍，“所有不满意评价和建议均3个工作日内交办至责任科室，同步启动整改督办。今年以来，一号响应回访中心累计推动解决实际问题200余项，群众综合满意率达94%。”
《 人民日报 》（ 2023年08月03日 14 版）
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