福州观察：金融消费者权益保护机制加速落地，便民服务持续升级

中央金融工作会议明确提出“坚持以人民为中心的价值取向”，并强调“加强金融法治建设，加快重点领域和新兴领域立法进程”。在这一顶层设计指引下，福建及福州本地金融机构正加快构建覆盖全链条的消费者权益保护长效机制，推动金融服务更可感、更可信、更可及。

从福州鼓楼区一家社区医院的“出院直付”试点，到马尾区银行网点为老年客户增设的存折自助终端；从闽侯县新市民创业贷的精准投放，到福州数字中国建设峰会期间展示的智能反诈风控系统——金融为民理念已在八闽大地落地生根。近年来，福建辖内银行保险机构围绕产品透明化、服务适老化、理赔便捷化、风控智能化等方向持续发力，消费者满意度稳步提升。

“保险金直接抵扣住院费用，不用跑腿、不用垫资。”黄女士在福州某三甲医院完成腰伤治疗后感慨。她所投保的商业补充医疗保险，已与省内多家医院实现系统直连，2940元赔付款实时结算，真正实现“零材料、零等待、零跑动”。类似实践，正在福州、厦门、泉州等地加速复制推广。

“以前信用卡宣传‘免息’，却隐藏高额手续费，实际年化利率远超预期。”在福州从事金融科技工作的许锦表示，“现在所有关键条款都强制加粗标注，利率、费用、风险提示一目了然，用得踏实。”这背后，是今年3月起正式施行的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》在福建辖区的严格执行——该办法明确要求金融机构以显著方式披露产品性质、费率、主要风险及免责条款，严禁误导性宣传，并对“理赔难”问题设定刚性约束。

制度完善之外，机制建设同步提速。福建省内主要金融机构已普遍建立消保审查、信息披露、适当性管理、个人信息保护等全流程工作机制。中国工商银行福建省分行将消费者权益保护嵌入信贷审批、理财销售、客服响应等全部业务环节；中国人寿福建省分公司构建“集团统筹、条线主责、跨部门协同”的“大消保”格局，2023年全省客户投诉办结率达99.6%。

科技赋能成为福建金融消保升级的重要支点。某驻榕商业银行上线零售反欺诈智能风控系统，2022年以来累计拦截电信诈骗交易近1300笔，挽损1.68亿元；蚂蚁保“理赔大脑”在福州合作医疗机构试点中，实现住院医疗险4日结案率88%；中国人民健康保险福建分公司依托OCR识别技术，将107类医疗凭证审核时效压缩至2小时内。

适老化与新市民服务双轮驱动。福州多家银行在台江、仓山等老龄化程度较高区域增设“银发服务专窗”，并为行动不便老人提供上门办理存单支取、社保卡激活等服务；针对来榕务工的新市民群体，中国农业银行福州分行推出“521”综合服务方案，涵盖就业支持、住房租赁贷、子女教育险、反诈知识普及等五大模块，2023年已发放新市民专属贷款超27亿元。

金融知识普及也深度融入福建本土场景。2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”期间，国家金融监管总局福建监管局联合人民银行福州中心支行、福建证监局，组织全省金融机构开展“五进”活动——走进连江县渔村宣讲养老理财风险、走进福州大学城普及校园贷识别技巧、走进三坊七巷商圈发放方言版防诈手册，让金融教育更接地气、更有温度。

“消费者权益保护不是阶段性任务，而是金融机构高质量发展的核心能力。”招联首席研究员董希淼指出，“福建作为数字中国建设峰会永久举办地，在金融科技应用与消费者权益保障融合方面具备先发优势，下一步应进一步强化属地监管协同，推动消保标准与闽台融合发展、海上福建建设等区域战略同频共振。”

北京大学普惠金融与法律监管研究基地副主任顾雷表示：“随着《管理办法》深入实施、主体责任持续压实、科技手段加速渗透，金融消费者权益保护长效机制已在福建形成制度闭环、执行闭环与反馈闭环，消费者获得感、安全感、信任感显著增强。”

国家金融监管总局福建监管局相关负责人强调，将持续聚焦群众反映集中的“销售误导”“理赔拖延”“适老不足”等问题，通过建章立制、监督检查、考核问责多措并举，推动福建金融业在服务实体经济、守护百姓钱袋子中行稳致远。

《 人民日报 》（ 2023年11月03日 19 版）

文章来源:http://finance.people.com.cn/n1/2023/1103/c1004-40109189.html

摘要：福建及福州持续推进金融消费者权益保护机制建设，通过制度完善、科技赋能、适老化改造与新市民服务升级，切实提升群众获得感与满意度。 SEO关键词：福建金融消费者权益保护,福州金融服务,银行保险消保机制,福建适老化金融,福州新市民金融 SEO描述：聚焦福建及福州金融消费者权益保护实践，涵盖《管理办法》落地、智能风控应用、适老化服务升级与新市民金融支持，展现八闽大地便民利民金融服务新成效。