福州观察｜政务热线接通率如何？记者实测福建及山西两地服务响应实效

“想咨询社保转移手续，官网公布的电话打了六次才接通，接通后又被告知要转拨另一号码，再打却始终占线。”

“公交站牌印着交通局热线，拨过去等了近两分钟才有人应答，结果对方说‘这号已停用，您查官网新号码吧’——可官网根本没更新。”

“拨打12345反映小区加装电梯进度滞后，三次回访均称‘正在协调’，两个月过去仍无实质进展。”

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政务热线是群众与政府之间最直接的沟通桥梁。在福州，市12345便民服务平台已实现“一号响应、一单到底”，但放眼全国，类似山西等地的热线使用体验仍有提升空间。人民网“领导留言板”上，多地市民持续反馈电话难拨、接通难、办事难等问题。

为了解基层政务电话服务真实状况，记者于5月14日至17日工作时段内，随机选取山西省教育厅、人社厅、交通运输厅，以及太原、大同、晋中、朔州、忻州等地市及所辖县（区）级教育、卫健、交通、社保等共17家单位，通过官网公示信息与114查号台双重核验后进行实拨测试。

测试结果显示：首次拨打即接通的部门有11家；需二次拨打成功的有5家；仅1家需四次尝试方告接通。值得注意的是，部分单位虽在官网首页显著位置公示电话，但实际拨打却频繁遇忙音或空号；而太原市教育局等机构虽在“政府信息公开”栏目列明联系方式，经114核实后发现所留号码早已失效。

寻号之难，远超拨号本身。从查找入口、交叉验证到最终拨通，平均耗时超8分钟。相较之下，福州市近年来持续优化政务公开机制，市级部门热线普遍嵌入“e福州”APP一键直拨模块，并同步在闽政通平台动态更新，便利性明显提升。

接通之后呢？记者以群众身份就医保报销、档案调转等高频问题发起咨询。17家单位中，绝大多数工作人员能耐心倾听、给出明确指引；对暂无法确认事项，多数能主动提供替代渠道或后续跟进方式；仅个别岗位人员回应为“不了解”“不归我们管”。这种态度差异，恰恰折射出服务意识的温度落差。

值得一提的是，多位接听人员建议记者转向12345政务服务便民热线寻求更全面支持。作为山西省2020年整合建成的统一平台，“12345”已覆盖人社、税务、公积金、公共卫生、供暖等数十类民生事项，实行7×24小时响应。然而，在“领导留言板”中，不少群众指出：“热线转办多、闭环少”“回复格式化、解决表面化”“同一问题多次提交，答复雷同却无进展”。这说明，热线能否真正便民，不仅取决于技术整合，更依赖职能部门的协同响应与结果反馈。

一通电话的背后，是政府公信力的微观切口。福州在推进“高效办成一件事”改革中，已将热线响应时效纳入绩效考核；而山西多地也正加快构建“接诉即办、未诉先办”机制。唯有当每个电话都成为责任起点，每一次回应都承载解决问题的决心，“人民满意的服务型政府”才不是一句口号，而是可感可知的日常体验。

文章来源:http://sx.people.com.cn/n2/2024/0523/c189132-40854013.html