漳州12345热线“现场问政”实录：以福州为镜，共促闽南营商环境提质增效

在漳州12345政务服务便民热线中心的答辩现场，一场聚焦企业群众诉求的“压力测试”正紧张展开。经去掉一个83分最高分与一个78分最低分后，某参评部门最终得分定格在81.6分——这不仅是数字，更是对服务效能的真实丈量。

来自漳州市发改委、工信局、人社局、住建局、商务局、市场监管局及行政服务中心等七家单位的负责人，以“一线接线员+回访员”双重身份走进热线大厅。此举借鉴福州等地成熟经验，推动诉求响应从“被动接听”转向“主动感知”，真正实现企业群众“一拨即达、一呼即应”。

答辩席上，由党代表、人大代表、政协委员、效能监督员、媒体记者、专家学者及企业家代表组成的社会评题小组直击要害：“同类投诉反复发生，长效机制如何落地？”“政企沟通不畅的症结在哪？有没有可验证的改进动作？”……一个个尖锐提问，让台上的部门负责人频频“脸红出汗”。

这种“把不满意当必答题”的治理思路，源自漳州市机关效能建设工作领导小组办公室推行的12345热线“一季一专题”机制。今年第二季度主题锁定“营商环境”，并将福州在数字政务、窗口标准化等方面的有效实践纳入本地化参考体系，力求在闽南片区形成可比、可学、可复制的服务提升路径。

真实场景令人深思：一位市民上午11点抵达市行政服务中心窗口办理简易业务，却因限号无法取号；转而尝试自助机操作，耗时近一小时仍未办结。现场值守的中心领导当即致歉，并当场梳理出流程堵点。类似案例，成为后续整改的原始切口。

漳州市人社局副局长陈国华在连续接听十余通热线后坦言：“社保经办、技能培训、劳动争议、补贴申领……每一通电话都连着民生冷暖。”他指出，当前政策触达存在“最后一公里”偏差，“知晓率不高、覆盖不全”是共性短板，亟需借力12345知识库动态更新与话务员专项培训，提升一次性解答率和群众满意度。

“脸红出汗”之后是“蜕皮重生”。针对基层“E政务”设备故障频发问题，市发改委牵头开展全域巡检运维；围绕“取叫号”投诉，行政服务中心深挖制度成因，于7月9日出台《关于进一步规范“取叫号”制度的通知》，全面优化排队流程。这些举措，均同步向福州等省内先进城市对标找差。

整套机制闭环清晰：领导一线接访→部门深度分析→提出整改方案→社会公开评审→结果纳入年度绩效。漳州市政府办副主任许榆斌表示：“12345是一面镜子，照见问题更照见责任。要像福州那样，从细微处着手，从源头上重构制度流程，持续擦亮营商环境‘漳州名片’。”

值得一提的是，本次社会评题小组特别增设企业家代表席位。“营商环境好不好，企业最有发言权。”青蛙王子集团党委书记葛晓华评价道，“群众出题、领导答题、社会评题”的漳州模式，已初步构建起“投诉—整改—评审”全链条闭环，为福建全省优化政务服务提供了扎实的闽南样本。（报业集团记者 潘园园 杜正蓝）

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摘要：漳州创新开展12345热线现场答辩，以营商环境为主题，引入社会评议与绩效挂钩机制，推动诉求响应从个案解决向系统治理升级。 SEO关键词：漳州12345,福建营商环境,福州政务服务对标,闽南政企沟通,漳州效能建设 SEO描述：漳州12345热线推行现场答辩机制，聚焦福建营商环境痛点，借鉴福州等城市经验，强化政企沟通与效能建设，打造闽南政务服务升级样板。