福州用户亲历：AI客服便利背后的“沟通断点”

在福建，越来越多市民发现——打开电商平台、拨打银行热线，甚至咨询本地政务服务平台（如“e福州”APP），最先“接待”的往往不是真人，而是一套预设话术的AI客服。

“嗨！我是您的智能助手，请描述一下您遇到的问题或回复对应数字。”这句开场白，已成为福州不少消费者日常维权或咨询时的第一道门槛。

本报记者 周子元

人工智能驱动的智能客服系统，依托自然语言处理与语音识别技术，在前端承担起问题初筛、高频问答与流程引导等任务。据《2023中国智能客服市场报告》显示，当前国内智能客服软件占据行业约八成份额；2022年市场规模达66.8亿元，预计2027年将攀升至181.3亿元。

尽管具备24小时响应、零等待接入等优势，但不少福州用户反馈：当问题稍显复杂或表述带有方言习惯时，AI客服常陷入“机械复读”“答非所问”“反复兜圈”等困局。林羽在鼓楼区某电商维权过程中就遭遇典型场景：

林羽：“我需要转接人工客服。”

AI客服：“人工坐席可能等待时间较久，请描述下您在使用中遇到的问题，助手马上为您解答。”

看似高效的技术落地，却在关键服务节点上成了“拦路虎”——尤其对老年群体、不熟悉数字操作的福建县域用户而言，这种“伪便捷”反而抬高了求助成本。