AI客服为何反成“拦路虎”？助手为您解答

自动应答为消费者带来便利的同时也带来新的烦恼——

AI客服为何反成“拦路虎”？

本报记者 周子元

《工人日报》(2024年04月11日 01版)

“嗨！我是您的智能助手，请描述一下您遇到的问题或回复对应数字。”

如今，点开一个网站的客服功能或拨打某一平台的客服热线，出现大概率的是一位“AI客服”，也称智能客服。这些基于人工智能技术的智能客服系统，通过自然语言处理、语音识别等技术，在咨询前期，代替一部分“人工”来理解用户需求、回答用户问题、提供解决方案。

《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022年，中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计到2027年，有望增长至181.3亿元。

24小时在线、随时随地响应咨询……尽管AI客服的出现能够在一定程度上代替人工回答一些预设的高频问题，但一些使用者发现，某些场景下，AI客服仍存在“听不懂人话”，出现答非所问、自说自话、模板化明显等问题。

AI代替人工，提高效率还是“拦路虎”？

林羽：“我需要转接人工客服。”

AI客服：“人工坐席可能等待时间较久，请描述下您在使用中遇到的问题，助手马上为您解答。”