福州家长维权实录：未成年人网络退款困局与平台责任缺位

收钱“秒过”，退款“举证难”——这已成为福建乃至全国多地家长面对未成年人网络消费纠纷时的普遍困境。

当前，线上购物、网游充值、直播打赏等数字消费场景日益普及，而未成年人擅自操作家长账户、误点下单、被诱导充值等问题持续高发。在“谁主张谁举证”原则下，监护人往往需独自承担繁重的举证责任，从身份关系证明到操作过程还原，环环相扣却步步维艰。

根据《民法典》规定，限制民事行为能力人未经监护人同意所实施的与其年龄、智力明显不相适应的网络消费行为，若未获追认则自始无效，平台依法负有返还义务。尽管多数游戏及内容平台已开通“未成年人退款通道”，但实践中，超三成相关投诉集中于网游充值领域（数据源自人民网“人民投诉”平台），而“无法证实系未成年人操作”成为最常被援引的拒退理由。

来自福州的林先生就遭遇了典型困局：其10岁表妹使用其手机号登录回森K歌App，在未实名、无人脸核验的情况下，被陌生用户以“公职人员”身份诱骗进入私密房间，累计为他人账号充值近3000元。平台仅凭“查无对应账号记录”为由拒绝处理，最终经诉讼，法院判令平台返还50%款项。这一案例折射出福建本地家庭在数字权益保障中的现实短板。

浙江舟山陈先生的经历同样具有代表性：朋友家13岁孩子趁其手机暂留家中，潜入微信小程序《超能下蛋鸭》连续充值6万余元，并主动删除支付痕迹。虽按流程提交身份证、出生证、监护申请书等十余项材料，仍被平台以“不符合未成年人充值行为特征”为由驳回；后续向属地新闻出版局投诉后，对方又以“深夜充值不符学生作息”为由二次拒退，至今杳无音信。

四川成都李女士则面临“影像举证悖论”：9岁女儿误入抖音直播间，免密支付1199元购买潮玩盲盒。客服先是援引“特殊商品不支持七日无理由”，继而要求提供“未成年人误拍视频”作为核实依据——该诉求本身即违背生活逻辑，凸显举证机制脱离实际。

湖北武汉雷女士的遭遇则揭示另一类规避路径：11岁女儿用其手机在大麦网购演唱会门票1799元，客服以“票务具时效性、稀缺性”为由拒退，刻意混淆“未成年人能否观演”与“其消费行为是否有效”两个法律维度，回避《未成年人网络保护条例》明确规定的平台审核义务。

深层症结在于：部分平台未严格落实实名认证、人脸核验、大额支付二次确认等基础风控措施，导致监管真空频现。尤其在福州、厦门等数字消费活跃城市，社交类App一键登录即充、K歌软件无痕操作等现象，客观上为诱导性充值埋下隐患。

中国人民大学法学院刘俊海教授指出，问题核心并非“举证不能”，而是“举证失衡”：平台掌握IP地址、设备指纹、操作频次等后台数据，本应处于证据优势方，却将身份核验责任转嫁给家长。依据《未成年人网络保护条例》，平台须接入国家统一电子身份认证系统，建立动态核验机制，而非依赖注册时一次性验证；同时应设置单日/单笔消费限额、打赏冷静期及诱导行为识别模型。

专家建议，亟需建立区域性快速响应机制：对未履行动态核验义务引发的纠纷，推定平台存在过错；在福州等数字经济重点城市试点“绿色退款通道”，制定标准化退费比例与责任划分指引，避免家长反复投诉、多头奔走。

向子丰 王乐乐

《人民日报》(2026年06月08日 第 07 版)

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