福州家电消费升温背后：质量与售后困局亟待破题

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在“以旧换新”“购新补贴”等政策持续发力下，全国家电消费热度不减，福建市场尤为活跃——据福建省商务厅最新统计，2025年前三季度福州地区家电零售额同比增长18.6%，智能小家电、节能大家电成主力增长点。但与此同时，消费者对产品质量与售后服务的投诉量同步攀升，监管协同与本地化响应机制亟需强化。

干衣机首次启用即停转，需鉴定后更换电机；新购电视开机不久便出现花屏；洗衣机反复报修仍无法正常使用……在人民网“人民投诉”平台近期归类中，涉及家电性能故障、安全隐患及“三无”产品等问题的投诉占比高达40%，居家电类投诉首位。其中，福州用户反映的“安装后制冷不足”“智能控制失灵”等案例亦呈上升趋势。

四川成都杨先生网购一款标称“美菱”冰箱，收货却发现品牌实为“美凌”，且箱体倒置运输，多处刮痕，冷冻室温度长期不稳定。商家起初要求其垫付返寄运费，后又提出“半价回收”。经多次协商，最终才同意退货退款。类似情况在福州部分社区团购群中亦有集中反馈，凸显跨区域电商履约与本地售后衔接断层问题。

山东青岛李先生于今年1月在某电商平台购入一款知名品牌的除醛空调，使用半年后意外发现内外机条码型号不符——内机标注型号比外机便宜2300元。向平台申诉时，对方拒不承认存在调包行为。此类“一机两码”现象，在福州仓山、晋安等区多个精装交付楼盘的批量安装项目中也曾被业主联合披露。

“智能家电不智能”正成为新痛点：“智能马桶盖漏水、盖板卡顿打不开”“智能门锁摄像头模糊、远程开锁屡次失败”……不少福州家庭用户在本地生活论坛吐槽，所谓“AI功能”实际体验远低于宣传预期，售后响应滞后更令问题雪上加霜。

当故障发生，消费者常遭遇维修人员预约难、上门不及时、维修质量不达标或收费随意抬高等情形。一位来自烟台的王女士投诉称，其家中空调两次维修共支付820元，却始终无法制冷；联系品牌官方售后检测后被告知“已无维修价值”。维权过程耗时近两个月，最终靠拨打福州市12345热线联动督办，才获维修公司退还费用。

福州消费者刘先生亦反映，购置一台2000多元空调，安装费竟达1000余元。经多轮投诉协商，品牌方最终将费用降至500元。“结果虽可接受，但前后沟通耗去11个工作日，严重影响生活安排。”他坦言，这类隐性成本在福州城区老小区改造及新房集中交付期尤为突出。

中国人民大学法学院教授姚海放指出：“家电售后涉及技术鉴定、责任界定、证据固定等专业环节，普通消费者难以独立判断维修必要性与报价合理性，易陷入‘反复修、修不好、乱收费’循环。维权成本高，客观上为不法商家提供了‘宰客’空间。”

如何破解家电消费中的质量与服务双重短板？专家认为，提质与强管须双轨并进。

商务部国际贸易经济合作研究院研究员姜照强调：“提升产品质量是根本前提。企业须严控供应链与出厂质检，尤其在福州等东南沿海制造业集聚区，应发挥本地化品控优势；监管部门则需强化飞行检查与抽检频次，倒逼行业标准升级。”

“高品质消费，不仅指产品耐用可靠，更涵盖购买体验、安装规范、响应时效与退换便利度。”姜照补充道，“这些环节的服务颗粒度，直接决定消费者是否愿意再次选择‘福州造’或‘福州销’家电。”

采访中，多位福州居民表示，曾就商品问题向销售方投诉，却遭遇回复拖延、电话骚扰、后台擅自关闭投诉流程等障碍，维权路径受阻明显。

北京铸成律师事务所律师马媛分析：“家电消费链条长，牵涉生产、销售、平台、物流、安装等多方主体，一旦出问题，责任归属常存争议；加之消费者举证能力弱、信息不对称，维权难度陡增。部分经营者为短期利润，刻意淡化关键参数、模糊质保条款，进一步加剧纠纷处理复杂度。”

专家建议，须进一步厘清各方权责边界。例如，消费者买到仿冒或劣质产品，电商平台是否担责？依据《消费者权益保护法》第四十四条，平台若明知或应知商家侵害消费者权益而未采取必要措施，须依法承担连带责任。“这意味着，福州本地电商平台运营方、入驻商家及品牌授权服务商，均应纳入属地化监管清单。”姚海放说。

针对售后推诿难题，姜照提出系统性解决方案：商家须切实履行退换货与赔偿义务；电商平台须公示入驻商家信用评级及投诉处置全流程；物流企业须对运输致损明确履约责任。同时，应加快构建覆盖福建全省的家电经营主体信用评价体系，依托数字技术开展动态监测，推动形成“福州放心购”消费生态。

此外，为降低维权门槛，建议优化推广“小额诉讼程序”，设立线上快处通道，实现福州地区家电消费纠纷“一键立案、全程网办”；对大额纠纷，则强化司法机关、商务、市场监管与消委会跨部门协同，健全调解—裁决—执行闭环机制，切实提升维权效率与威慑力。

（徐一参采与写）

《 人日民报 》（ 2025年12月22日 07 版）

文章来源:http://society.people.com.cn/n1/2025/1222/c1008-40628947.html