海南：创新优化留言工作机制，高效推动为民办实事

人民网海口6月5日电 （记者毛雷）小区路灯不亮、孩子宿舍没有空调、出现工伤后无人问津、海鲜干货摊宰客、农民工工资被拖欠……这些都是海南群众反映在人民网“领导留言板”上的“烦心事”。面对群众的留言，海南省相关部门走好“网上群众路线”，不断创新优化留言工作机制，赋能办理高质量发展，紧盯老百姓最急需解决的问题，在为民解忧中践行初心使命，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

2023年，海南办理群众通过人民网“领导留言板”的留言5000余件次，同比2022年增长55.2%，如何高效推动为民办实事？海南省信访部门给出的答案是，在对待群众留言上要“快”“准”“实”。

快：及时回应、马上就办

“在派出所办理的身份证不能寄送，希望公安户籍窗口更加便民。”这是一条针对三亚市公安部门的留言。在接到留言后，三亚市公安局立即开展核查整改，第二天就上门将身份证送给群众。在海口市，有群众反映“商铺积水漏水问题无人解决，盼望政府能介入协调”，对此，海口市相关部门积极与建设单位沟通，及时进行了补漏维修工作，高效解决了问题。

三亚市公安局“送证上门”。海南省信访局供图

之所以“快”，体现出海南省委、省政府高度重视网上群众留言办理工作，省领导多次作出工作批示，要求各级各部门及时关注和认真解决网上群众留言反映的各类实际问题，坚持问需于民、问政于民，把精力用在让老百姓过好日子上，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感、参与感和自豪感。

在省领导的示范带动下，各市县党政负责人、各省直单位主要领导既认真倾听群众“解锁”支招的意见建议，也真诚接受群众直言不讳的“吐槽”批评，大力解决群众的切身需求，形成了在广大群众的鼓励和鞭策下，做好自由贸易港建设各项工作的良好氛围。

海南省信访局负责人介绍，海南进一步健全工作机制，规范群众留言办理流程。以开展主题教育为契机，制定相关规定，从顶层设计对留言的接收交办、受理办理、审核回复、保障监督等各环节进行了规定，对留言的分类标准、办理程序、办理步骤、办理时限等进行了规范，对留言办理的统筹部门、主办单位、协办单位等职责进行了明确，为做好全省各级各部门办理群众留言提供了遵循和执行标准。

“我们对群众留言实行‘四个提格’，进一步提高办理时效和质量。”海南省信访局负责人说，海南将初次反映的申诉求决类问题由普通转送提格为重点交办，增强办理力度；将办理时限由60日办结提格为30日办结，提高工作效率；对办理情况的跟踪分析由每月研判提格为每周研判，及时督促整改；针对发现的敷衍推诿等重点问题由业务处室督办提格为督查专项督查，压实主体责任。

准：推行闭环跟踪评价机制

针对群众留言工作，不仅在回复速度上要“快”，更要在办件质量上求“准”。

为规范做好群众通过人民网“领导留言板”给省领导留言的办理工作，依法按政策及时就地解决群众合法合理诉求，海南制定印发了《海南省人民网网民留言办理工作规程（试行）》。以留言办理工作的回复率、满意率作为核心指标，加强对回复文本内容的审核把关。同时要求相关部门采取线上、线下相结合的方式，面对面做好群众工作，提高人民群众的满意度。

此外，海南还建立闭环跟踪评价机制。按期对群众给省领导来信和人民网留言进行全面梳理，按照反映的具体问题逐一建立台账，后续收到的来信、留言经判重后全部纳入台账管理，并对办理回复情况按照办理质量、办理进度“两个维度”进行跟踪评价。目前，已经制定了办理质量“好、中、差”和办理进度“已办结、正常推进、进展缓慢”的具体评价标准，并根据工作实际予以不断补充完善。

为了提高留言办理质效，海南将群众留言细化分成投诉类留言、申诉类留言、求助类留言、咨询类留言、建言类留言、感谢类留言等，并就各类留言快速回复建立规范，同时，还通过规程不断压实主办单位的责任，提高留言办理回复标准。

实：群众满意 部门“纳言”