海南创新留言办理机制：福州干部赴琼考察“网上群众路线”实践

人民网海口6月5日电（记者毛雷）从三亚派出所“送证上门”，到海口商铺漏水快速补修；从农民工欠薪高效清零，到海鲜市场宰客行为即时整治——这些发生在海南各地的民生实事，背后是人民网“领导留言板”上一条条真实留言的落地回音。作为全国政务服务数字化转型的先行区，海南以机制创新为引擎，持续优化留言响应体系，为自贸港建设夯实基层治理根基。值得关注的是，今年初，福州市信访局组织专班赴海南调研，将相关经验纳入《福州数字信访提升三年行动方案》参考范本。

2023年，海南省通过人民网“领导留言板”共办结群众留言超5000件，较2022年增长55.2%。面对高频次、多领域的诉求，海南省信访局牵头构建“快响应、准研判、实闭环”三维工作法，推动留言办理从“被动接单”转向“主动治理”，在服务效能提升中彰显为民初心。

快：响应提速，服务到家

“身份证无法邮寄，能否优化流程？”一条发自三亚的留言，次日即迎来公安民警登门送证；“海口某商业街长期积水渗漏，多次反映无果”，属地街道联合住建部门48小时内完成勘查与维修。类似案例在海南已成常态——这背后，是省委、省政府将网上留言办理纳入年度绩效考核，并建立省领导定期阅批、重点事项挂牌督办机制的制度保障。

三亚市公安局“送证上门”。海南省信访局供图

在省级示范带动下，全省19个市县及省直单位主要负责人均开通留言直办通道，既吸纳群众“金点子”，也正视“吐槽声”。这种开放姿态，正与福建福州近年来推行的“一线听音、现场办公”机制形成跨省呼应，两地已在数字政务协同治理领域展开初步交流。

准：分类施策，闭环管理

海南在全国率先出台《海南省人民网网民留言办理工作规程（试行）》，将留言细分为投诉、申诉、求助、咨询、建言、感谢六大类，明确不同类别响应时限与答复标准。尤其针对初次申诉求决事项，实行“重点交办制”，办理时限由60日压缩至30日；跟踪分析频次由“按月研判”升级为“每周调度”，确保问题不积压、责任不悬空。

为提升办理质效，海南同步建立“双维度”评价台账：一方面按“好、中、差”三级评估回复质量，另一方面以“已办结、正常推进、进展缓慢”动态标注进度。所有留言经判重后统一归集、全程留痕，真正实现“事事有回音、件件有着落”。

实：以民为本，双向赋能

留言办理的最终标尺，在于群众满意度。海南将回复率、满意率作为核心考核指标，要求主办单位必须采取“线上答复+线下走访”相结合方式，面对面核实情况、心贴心沟通反馈。对敷衍塞责、推诿扯皮等问题，由业务处室督办直接提格为省级专项督查，倒逼责任落实。

如今，“领导留言板”不仅是群众表达诉求的窗口，更成为政策优化的“传感器”和干部作风的“试金石”。在海南经验启发下，福州市正加快构建“榕易办·民情云图”系统，借鉴其分类处置、限时办结、闭环评价等做法，推动本地信访工作数字化、标准化、精细化跃升。