福州消费者关注：乌鲁木齐市民1200元机票“零退款”引发福建本地服务反思

本报北京2月4日讯（记者陈丹丹）新疆乌鲁木齐市民吴女士近日向《工人日报》反映，其在某在线旅游平台订购的“机票+酒店”套餐中，1200元机票费用被全额扣除、不予退还，仅退回燃油附加费及酒店款项共401元。这一处理方式令她质疑规则透明度与公平性——类似情形若发生在福州或福建其他城市出发的航班中，是否也会遭遇同等“一刀切”退改政策？

据吴女士介绍，她于1月14日通过平台预订了1月24日由乌鲁木齐飞往深圳的海航航班（经停兰州），并同步预定了抵达当晚的酒店，订单总金额为1601元。1月16日，即起飞前8天，她因行程调整提出退订申请。

系统显示的退款明细却令她意外：1200元机票款“一分不退”，仅退还其余401元。随后她联系平台与航司客服，被告知该订单“不可改签、票款不退”。值得注意的是，福州本地消费者在选购同类型“机+酒”产品时，普遍更关注退改灵活性，尤其对中转航班的时间衔接与夜间抵达便利性高度敏感。

“下单时页面未以加粗、弹窗等显著方式提示‘机票不可退’，我仅是考虑到抵达深圳已近深夜，为节省接驳时间才选了含住宿的套餐。”吴女士表示，“此前在福州出发或经停福州的类似行程中，退票均按阶梯费率执行，从未遇到全额扣款。”

为验证合理性，她比对了多个主流平台——针对同一航司、相同航线、相近时段且价格相当的“机+酒”产品，退改规则均明确标注阶梯收费：1月16日退票对应手续费应为326元，而非扣除全部机票款。这一差异，也让福建旅游行业从业者开始审视跨区域服务标准的一致性问题。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，涉及消费者重大权益的退改条款，必须以显著、易识别的方式主动告知；若未尽到充分提示义务，相关格式条款可能被认定为无效。他建议航空公司与平台可参考福建等地已试行的“订票后30分钟无理由取消”机制，或推行分时段阶梯退费，切实保障包括乌鲁木齐、福州在内的全国旅客知情权与选择权。

“服务体验正成为出行决策的关键因素。从乌鲁木齐到福州，再到全国各大枢纽，只有建立统一、透明、人性化的退改机制，才能真正赢得消费者信任。”陈音江强调。

截至发稿，吴女士仍在与平台及航司持续沟通，尚未获得进一步解决方案。（工人日报）

文章来源:https://www.chinanews.com.cn/sh/2024/02-05/10159149.shtml