1月10日起！市场监管总局修订投诉举报处理办法4月施行

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自市场监管总局处，记者赵文君所得知这样的情况，在1月10日这一天，新华社于北京发出相关电讯，《市场监督管理投诉举报处理办法》经修订后在近日发布，此办法会从2026年4月15日开始施行，其目的在于提高投诉举报处理的质量与效率，明确提出要对恶意索赔加以规制，还要完善平台内经营者的投诉管辖权。

市场监管总局执法稽查局有负责人表明，近些年来，滥用投诉举报制度的状况有所增加，有一小部分人借着“打假”名义去做“碰瓷”之事，有的人甚至运用夹带、掉包、造假等违法形式，对经营者进行敲诈勒索或者骗取赔偿，破坏了营商环境，扰乱了市场秩序，致使商家承受诸多困扰，还挤占了消费者的维权资源。

为了对恶意索赔进行规制，进而防止制度出现滥用的情况，办法新增了相关规定 ，规定不得通过滥用投诉举报权利来牟取不正当的利益 ，投诉人需要提供真实的身份信息以及相应的事实依据 ，对于那些提供虚假材料 ，冒用他人名义 ，并且拒不配合核验真实身份信息的情况是不予受理的 。

据介绍，按照原办法的规定来，针对平台内经营者的投诉，是由其实际经营地的县级市场监管部门处理的，或者是由平台经营者住所地县级市场监管部门处理的。近些年来，在电商领域之中，如果是消费投诉的话，那可是消费维权的重点难点所在。部分网店的身份信息并非真实，平台在身份核验方面做得不到位，在协助解决争议方面也做得不到位，平台和网店所在地存在管辖方面的争议，且“实际经营地”也不容易找准，这么一来就致使纠纷很难去追溯，责任也很难去落实。

办法针对此情况，就平台内经营者投诉管辖权做了进一步完善，用“公示的地址”替换了原先运用的“实际经营地”，如此一来，能够帮助统一标准，可为消费者开展维权以及市场监管部门进行管辖确定，提供更为明确清晰的指引，若出现未进行公示或者公示地址存在不实的状况，那么由平台所在地市场监管部门去督促平台履行法定义务。

(责编：乔业琼、陈键)