莆田城厢区12345热线：解民忧促营商，获表扬暖人心

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那天，2025年12月28日，莆田市城厢区凤凰山街道天妃小区的居民代表，向筱塘社区居委会送去了一封情真意切的感谢信，因小区路口的巷子终于亮了路灯，照亮了居民回家所经之路，也温暖了众人之心，这是社区在接到12345热线诉求后，迅速牵头组织安装形成的成果，居民代表对此表示衷心感谢。

去岁以来，此区探寻了12345热线专题整治、“未诉先办”、“一锤定音”这般的创新办法，以解决民众急难愁盼之事，即“12345，有事找政府！”去年，该区12345热线得到了省效能办的通报表扬。

一个电话，当天领证：热线背后的“营商加速度”

3日，莆田市鑫禧瑞贸易有限公司负责人张志群回忆起去年的一次办证经历，当时因为一个电话，就帮他们解决了注册遇到的困难，现在，他们鞋帽零售订单的销量很不错，真是让人感慨万千 ！

去年4月，有一天，张志群办理企业注册，因材料不全，他不得不往返市行政服务中心三次。随后，他拨通12345热线反映这事。接诉后，城厢区市场监管局注册窗口工作人员第一时间联系他，手把手指导他补充完善材料，还提供延时加急办理服务。当天，张志群顺利领取了营业执照。

这可不是个别的情况。在此之前，城厢区市场监管部门在对12345热线线索进行梳理的时候发现，由于不少企业对申请流程不熟悉，或者是材料并不完整，所以在注册审批的时候遇到阻碍，或者花费的时间比较长 。

从市场管理方面，从要素保障方面，再到社保税费等方面，企业的诉求呈现出多种多样的状况。怎样去确保“问题能够找到正确的人，办理过程不会出现偏差”，进而提高流程效率呢？区12345热线的负责人陈旭日表示，他们依靠定期对诉求数据进行汇总分析，针对企业所反映的“一件事”做到举一反三，挖掘诉求背后存在的共性问题，推动从解决“一件事”朝着办好“一类事”的方向转变。

与此相应地，据称，自去年那时起，该区域之内，新增加的市场主体数量为5.28万户，与之前相比，增长幅度为11.48%。

垃圾及时清，异味不再有：“未诉先办”清出宜居家园

去年4月开始，城厢区针对路灯亮度不足、噪声对民众造成干扰、夏季垃圾产生异味、设施存在安全隐患等12345热线高频出现的诉求，推行“月专题整治”行动。借助前期对数据进行分析研判，梳理出高频、热点以及难点问题，每月挑选一个民生类主题来开展集中治理，把“接诉即办”转变为“未诉先办”，努力将问题化解在开始出现的状态。

2日上午，东进村居民詹海伟行走在灵川镇街头时表示，以前那条街道之上的垃圾桶常常处于满溢状态，而如今每一天都会有环卫工人按照固定的时间去进行清理，所以环境更为干净了 。

曾经，灵川镇街头的垃圾桶，常常由于没能进行及时清运，导致臭气到处弥漫，使得周边的商家以及住户痛苦不堪。去年8月，区12345热线接连收到投诉，镇环卫站接到工单之后，马上针对高温时段生活垃圾容易变质的特性，增加垃圾巡回收集的频次，把滞留时间缩短到3小时以内，达成“日产日清、随产随清”。同时，对垃圾转运站每天开展两次全面冲洗消毒的工作，喷洒生物除臭剂，去除转运过程中的刺鼻气味。

同月，高频分析做出提示，“未诉先办”产生作用，环境卫生问题在区里相关部门的安排下，被列入“月专题整治”。在这个镇展开了被称为“拉网式”的精准排查整治行动，这些卫生死角里头，长期堆积着无主垃圾，多达80多处，垃圾重量超过120余吨要清运，随后还要对垃圾收集点周边排水沟进行疏通，把积水隐患消除掉，还要把蚊虫繁殖源头给彻底清除。另外，还组建了志愿督导队，专门开展文明劝导工作，目的是强化居民环境卫生意识。

从“三不管”到“暖心夜市”：“一锤定音”激活治理死角

在1月3日的夜晚，接近11点的时候，八二一街木兰溪大桥桥下的夜市，霓虹灯闪烁不停，灯光极为明亮。虽然气温逐渐降低，可是这里烟火四处升腾，在各个摊位的前面，人群不断涌动，美食散发的香气和人们的欢声笑语相互交织。

那座位于八二一街的木兰溪大桥，它乃是城厢区通向市高铁站的关键重要通道，大桥建成并且通车以后，关于桥下以及周边区域的硬化、绿化等一系列配套工程，却一直迟迟没能建设到位；因为长期处于失管状态，这片面积达到7500多平方米的闲置空间，曾经沦为了“三不管”地带，乱停乱放的情况频繁发生，私搭乱建现象也屡屡出现，每年通过12345热线进行投诉的数量超过30件，始终一直难以得到解决。

诸如这般，涉及范围广泛、形成原因繁杂、责任归属不明的诸多问题，极易在热线接收任务单、工单进行流转之后，部门相互之间呈现出你推诿给我、我阻挡给你，谁都不情愿带头承担责任的状况，有时候只能眼睁睁看着，让其如石沉入大海般毫无音讯。

区里在去年8月，面对反复出现的管理难题，启动了“一锤定音”机制，以寻求根治方案，按照“事务管辖、职责管辖、属地管辖”等原则，明确各部门的职责与边界，重点解决12345热线诉求办理过程中，因地域交界、职责不清、事件交叉、监管空白等致使联动单位之间相互推诿、协作不畅、反复流转的问题，把“踢皮球”转化为“接力赛”。

霞林街道办事处主任蔡庆明作出介绍，目的在于解决“三不管”地带问题，由莆田市效能办、市12345中心牵头，将市土储中心以及区自然资源、交通等多个部门召集起来，进行现场联动会商。最终，那块地块被移交给霞林街道去开展改造管理工作，规划设置夜市、停车场等区域，达成了“华丽转身” 。

据悉，此机制还施行“吹哨报到”联动处理，对于暂时没法明确职责管辖的情况，由牵头部门吹哨并召集协办部门展开联合处理；涉及安全隐患类诉求事项时，采用首接吹哨方式，首接单位在现场实施核实以及预处理。与此同时，将人大代表、政协委员、党风廉政监督员等邀请过来参与研判。（报业集团记者 陈盛钟 卞军凯）。