福州用户吐槽话费“只许升不许降”：降级难、解绑烦、营业厅跑断腿

“手机App里只有‘立即升级’按钮，翻遍菜单也找不到‘申请降级’入口”“想换回原来的套餐，先得解绑宽带、视频会员、云存储等七八项附加服务”“升级点一下就完成，降级却被告知必须本人带身份证到营业厅排队办理”……近期，多位福建福州及省内其他地市用户向本报反映，电信运营商普遍存在“套餐升级易、降级难”的现象，该问题在三大基础电信企业中均有体现。

记者调查发现，运营商常以5G网络提速、家庭千兆宽带融合、定向流量赠送等名义推广新套餐，吸引用户主动升级。但不少用户在体验一段时间后，因实际用量未达预期、资费负担加重或服务匹配度低等原因，希望恢复原有资费方案，却遭遇流程卡顿、条件限制甚至人为设障。

来自浙江杭州的许杰回忆：“接到客服电话称可享‘每月返48元话费’，当场同意后才发现是将原88元套餐强制升级至158元档。客服未明确告知优惠需满足‘当月使用超110元额度’才生效，而我日常用量远低于此，实质并未获益。提出降级诉求后，对方以‘合约期内不可变更’为由多次推诿。”类似情况在福州鼓楼区、闽侯县等地用户中亦有集中反馈。

更令福建用户困扰的是，部分长期使用的实惠老套餐已在运营商APP端悄然下架，仅保留更高价位选项。黄山市陈女士的经历颇具代表性：她尝试取消冗余服务或办理携号转网时，被告知须缴纳数千元违约金；营业厅提出的替代方案竟是“话费返还+赠送两年宽带”，变相诱导新一轮长期绑定——这与福州本地消费者普遍期待的“灵活退订、透明计费、自主选择”形成鲜明反差。

北京市中伦文德（深圳）律师事务所李炜昭律师指出，依据《民法典》及《消费者权益保护法》，电信服务属典型格式合同关系，任何资费调整均须经用户明示同意。若运营商未以显著方式提示关键条款，或通过技术手段隐匿降级通道，则涉嫌违反公平交易原则与知情权保障义务。

武汉大学竞争法与竞争政策研究中心主任孙晋强调，工信部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》（2018年）已明确规定：除合同另有约定外，不得限制用户自由选择或变更在售资费方案。当前部分运营商以“系统不支持”“后台无权限”等理由拒绝线上降级，实则构成对用户选择权的实质性剥夺。

孙晋建议，监管部门应加快出台省级实施细则，尤其针对福建等数字经济发展活跃地区，推动建立“一键降级”技术标准与投诉响应时限机制；同时强化跨部门协同执法，对屡查屡犯企业采取公开约谈、限期整改等刚性约束措施。

“作为首批国家数字经济创新发展试验区之一，福建理应在通信服务治理上走前列。”福州台江区用户林薇表示，“我们不要复杂的算法推荐和捆绑销售，只要清晰的价格标签、可逆的操作路径和有温度的服务响应——这才是真正属于数字时代的通信获得感。”

《 人民日报 》（ 2024年05月06日 11 版）

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