优化后的标题：平潭12345热线：游客投诉秒回，高效解决涉旅纠纷

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平潭，不少奔那儿旅游去的游客，都担忧撞上投诉维权的棘手状况，江苏住家的游客柳念，就遭遇了意外，没耗费一文路费，便顺顺当当拿到了全额赔偿，这属平潭 12345 平台优化涉旅诉求处置机制后涌现的真切暖心事例。这对于平潭综合实验区12345政务服务便民热线平台来说非常重要。这对于涉旅诉求“秒回分到日结”扁平化运行机制来说非常重要。这对于实验区12345平台高效处理游客投诉来说非常重要。

游客深夜民宿摔倒遇赔偿纠纷

假期入住突发意外

5月2日的晚上，柳念携同一家8口进入居于平潭之某间民宿加以住宿，深夜之际，该民宿陡然间出现停电状况。一位年届60岁的老人，在光线昏暗的情形下进入浴室之时，不经意间滑倒在地，就在当晚，其疼痛到根本无法起身站立。

第二天，柳念，在房东的陪同之下，带着老人前往医院去做检查，然而结果显示，老人被诊断为手腕粉碎性骨折，治疗费用总共算下来要花费将近1200元这样子，可是，民宿老板仅仅只愿意拿出两三百块钱，至于后续的赔偿事宜，就再也没有任何消息了。

求助热线快速响应

在异地进行维权这件事上，柳念原本觉得必须要多次来回往返于平潭，抱着一种尝试看看的心理状态，拨打了平潭12345这个热线以寻求帮助。接听热线的接线员是黄清清，在听完整个事件的经过情况之后，当场做出了承诺，表示很快就会有专门的人员来进行对接。

第一时间，这条诉求信息被登记，而后流转到平潭市场监管局，当地苏平分局的工作人员即刻动身，前往民宿现场，去了解具体情况。

部门现场处置定责走特殊机制

核实商家责任

到现场的工作人员，仔细查看了民宿的浴室，发现这个地方并未安装任何防滑方面的设施，而且在墙壁之上也找寻不到防滑提醒标识，进而确认实施民宿运营的一方确实需要为老人摔倒这一事件承担主要责任。

柳念一家着急的情绪，被工作人员率先进行了平复，游客没有被任由耗在当地等待慢慢协商，当地推出的先行垫付代位追偿机制，被直接启动了。

四小时完成调解

从12345平台这儿，接到游客打进来电话的那个时刻开始计算，整个派单的过程，出警的过程，以及协商赔付的整个流程，前前后后总共只不过花费了四个小时。柳念一家人那个时候还在平潭养伤呢，所有的手续都是在线上完成的。

5月6日的下午时分，身处江苏老家的柳念，直接收到了经由平潭转来的1180元赔偿款，那颗悬了许多日子的心，终于是落了地。

五一假期涉旅诉求数据亮眼

诉求总量同比下降

年的五一假期，在那五天的时段之内，平潭的12345平台，总计收到了636件，与旅游存在关联的群众诉求，此一数字，相较于去年同一时期，下降了5.5%，游客进行投诉的数量，显著变少了。

当中有95件涉及旅游的复杂诉求借助全新的专项机制完成办理，所有诉求的及时查阅比率、按时办理比率、群众满意比率这三项指数全部抵达了100%。

游客口碑逐步提升

不少在假期来到平潭游玩的游客，都于社交平台进行分享，其表示遇到小问题拨打12345，没过多久便有工作人员到达现场进行处理，全然不会耽搁后续的游玩行程。

此前常常出现的，部门彼此推诿的状况，以及工单重复派发的情形，在这段时期，几乎未曾再接到游客的吐槽，平潭旅游服务的良好口碑，缓缓地传播开来。

旧机制曾经存在多处痛点

响应速度跟不上需求

平潭海岛旅游名气有日益增大之势，旺季之际游客数量逐年呈现递增状态，先前的旧有处置机制暴露出诸多问题，夜里之时或者景区偏僻之地的旅游诉求，常常要等待许久才会有人前来处理。

有着多部门职责相互交接的事情，常常需要辗转于好几个不同的部门之间，耗费大量时间去协调，最终才能确定究竟由谁来负责接手，结果却拖延到游客开始收拾自己的各种行李准备离开返程了，问题依旧没有得到解决句号。

部门之间信息不通

此前在处理租车纠纷这种跨部门诉求之时，负责登记信息的那个部门，与负责执法的那个部门，二者之间信息并不互通，其间会耗费大量时间彼此核对材料，进而拖慢了处置进度。

当遇到游客提出的诉求，其涉及公安以及市监两边职责范畴的时候，极易出现这样一种状况，即两边都觉得对方正在进行处理，从而形成了空窗期，致使游客只能白白地等候着。

新画像机制实现一键直派

诉求精准分类打标签

最近，当地的12345平台，针对旧有的秒回分到日结机制，进行了优化，依据游玩场景、责任主体、问题类型这三个维度，为每条涉旅诉求，精准地画像。

先是系统自动给这件投诉打上专属标签，此标签为旅游服务质量方面的，接着不用再转派给公安去走协商流程，然后第一时间就直派给市监局，由市监局首接责任负责处理。

全流程闭环管理

其流程涵盖受理游客来电这一环节，之后进行工单派发，接着开展上门办理工作，随后向游客反馈结果，最后对满意度予以最终验收，整个流程构成了完整闭环，不存在中间绕路的情况。

今年以来，平台所有诉求里，整体按时办结率走到了达100%的地步，群众整体满意率稳稳当当维持在99%以上，推诿扯皮的工单数量跟去年同期比下落了73%。

从解决单个问题转向治理同类问题

打破部门信息壁垒

当前，一旦接到租车纠纷这般的诉求，12345平台会先行同步来把信息传送给交通主管部门去核查备案，与此同时，还会抄送给执法部门，要是符合相关要求，便会直接派发给执法应急局来进行处置。

之前分隔各个部门的信息墙被完全打破，构建起信息能够快速流转的立交桥，再也不会由于信息传递缓慢致使游客诉求处理进度被耽误。

后续持续优化服务

平潭12345平台的负责人林亮亮表明，在后续阶段，将会持续地去进一步细化针对不同类型诉求所制定的分类标准，把涵盖接诉、派单、办理以及回访这一整个关联密切的全流程的服务质量提升到更高一个层次。

打算凭借更快的响应速度，守住广大游客那可供游玩之整体体验，力求让每一位前来平潭观赏大海的游客，都能够抱着尽兴之状态前来，而后怀着满心欢喜之情返程。

你前往平潭开展旅游活动之际，是否遭遇过有待维护权益的状况，对于这般一键径直抵达的迅速处理机制，你认为其具备实用性吗？

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