福州公布2023年度十大消费维权典型案例：聚焦本地投诉热点与调解实效

值“3·15”国际消费者权益日来临之际，福州市消费者权益保护委员会联合福州市律师协会正式发布《2023年福州市消费投诉十大典型案例》。案例覆盖合同履约失当、人身安全受损、价格标示不规范、汽车“三包”争议、成人教育培训履约纠纷、格式条款滥用等民生关切领域，充分展现福州本地消费维权工作的专业性与执行力。

数据显示，2023年福州市各级消委会共受理消费者投诉2700件，成功调解并结案2602件，结案率达96.37%；累计为福州消费者挽回经济损失281.71万元。其中，因经营者存在欺诈行为，依法适用加倍赔偿（补偿）机制的案件达32起，赔付金额共计1.22万元——这一组数字背后，是福州持续优化消费环境的扎实行动。

案例一：

福州月子中心单方迁址致服务中断 消费者获退赔2.2万元

2022年12月，高先生与注册地在福建的某母婴护理有限公司签订为期37天的月子照护合同，支付费用4.6万元。其妻于12月16日入住后，该中心于2023年1月5日单方面通知：因场地调整，须于1月10日前全部转出。高先生提出退还剩余服务费及补偿另行择机构产生的差价，遭拒后向福州市温泉市场监管所投诉。

经查，该中心未提前协商即以自身经营原因为由终止履约，已构成根本违约。依据《消费者权益保护法》及《民法典》，除应返还尚未提供服务对应的2.2万元外，还须承担消费者因此增加的合理支出。经调解，款项全额退还。

案例二：

福清市燃放烟花致伤案 生产商依法赔付5万元

2023年1月，郑先生在福清市龙田镇一烟花爆竹零售点购入价值3550元的烟花产品。第三箱燃放时突发侧向喷射，致其头面部严重损伤。家属投诉后，龙田市场监管所查明：涉事产品由湖南某出口烟花制造股份有限公司生产，经福清经销商正规渠道供货。无证据表明消费者操作违规，产品存在危及人身安全的不合理危险，依法认定为缺陷产品。最终，生产商一次性支付医疗及补偿费用5万元。

案例三：

晋安区水果店果切标价模糊 被约谈后完成整改

2023年2月，李先生在福州晋安区某水果店选购果切，标签仅突出显示“15元”，未清晰标注计价单位，致其误以为整盒售价15元，结账时方知实为“15元/半斤”。投诉至福州市消委会后，工作人员指出：该标价方式中单价字体显著放大，计量单位字号过小且使用非通用单位，易引发误解，涉嫌违反《明码标价和禁止价格欺诈规定》。商家当场承诺整改，重新制作价签，并强化收银环节主动告知义务。

案例四：

福州消费者网购电视频现故障 商家终换新机

林先生于2022年12月通过电商平台下单2609元电视一台，收货后发现型号不符；使用5天即出现重影、画面模糊等问题。平台仅补偿300元，后续两次维修均未根治。2023年2月，林先生向福州市消委会投诉。调解中明确：商家交付标的与约定严重不符，且未能履行“三包”义务，消费者主张更换同款或等值新品具有充分法律依据。最终，商家为其更换全新电视一台。

案例五：

福州某4S店推诿“三包”责任 消委会发出劝谕书未获回应

黄女士2021年6月购入车辆，在“三包”有效期内因发动机故障灯反复亮起，4次进厂检修均未解决。2023年3月，其向福州市消委会求助，要求退换车。销售方——注册于福州的某汽车销售服务有限公司仅同意更换发动机，并以“保养未在本店进行”为由拒绝履责。市消委会约谈并指出：该做法无合同及法律依据，属单方加重消费者义务。因该公司对劝谕书、调查函均未回应，市消委会依法终止调解，建议消费者通过诉讼维权。

案例六：

晋安区工艺品店“抽奖购金”存猫腻 消费者追回399元

2023年4月，吴女士在福州晋安区某店购买耳机后参与抽奖，获2000元代金券，并加付399元购得标价2399元黄金吊坠。送检发现含金量不足、鉴定证书不具资质。投诉后，茶园市场监管所认定：商家未真实、全面披露商品材质及认证信息，侵害消费者知情权与公平交易权。经调解，商家全额退还399元购金款。

案例七：

闽侯县美容院赠项折抵合理 退卡余额经调解退还998元

陈先生于闽侯县某美容店充值7980元办理会员卡，获赠多次免费洗脸服务。此后未实际消费，申请全额退款遭拒，仅退还6300元。2023年9月，闽侯县消委会甘蔗分会组织调解认为：赠送服务系基于预付款达成的对价安排，消费者已实际享受，商家扣除相应成本具备合理性。最终双方达成一致，商家再退998元，陈先生表示认可。

案例八：

连江分校培训协议承诺“不过包退” 公司分期违约被督促履约

颜先生2021年与北京某教育科技有限公司连江分校签订协议，缴纳43900元报考福建省公职类考试培训课程，协议载明“未通过考试全额退款”。2022年8月申请退费时，对方单方变更为10期分期退还，并仅支付首期9530元后失联。2023年10月，颜先生向福州市消委会投诉。经约谈，该公司承认违约，承诺按约每月打款，消费者接受该履约方案。

案例九：

福州本地用户网购电影票无法改签 平台完成系统优化

2023年10月，陈女士在电商平台购福州地区影院电影票后申请改签，遭遇平台与影院相互推诿：“线上客服称不可退改”“人工客服推给影院”“影院反指应找平台”。投诉至福州市消委会后，工作人员指出：平台单方设置“不支持退改签”条款，违背广电总局及中国电影发行放映协会关于电影票“退改签”时限与条件的行业规范，属无效格式条款。平台方随即启动整改，于12月初上线“退改签说明”优化页面，并增设“客服-转人工”直达入口。

案例十：

福州家居公司木地板货不对板 消费者获退1.8万元

2022年9月，叶女士向福州某家居有限公司订购木地板，预付定金5.6万元。2023年11月安装时发现实物颜色、品相与合同约定严重不符，合同对应货值约3万元。因商家称需重新排产、周期长，叶女士提出退货另购，遭拒。市消委会介入后认定：商家未依约供货且无法按时补正，已构成违约；消费者有权就不符部分主张退货退款。经调解，商家退还1.8万元。

（记者 刘珺）