央广网啄木鸟消费者投诉平台反映门店老板已经换人

近日，张先生向央广网啄木鸟消费者投诉平台反映，去年9月，在北京红星美凯龙至尊Mall“飞美地板”门店购买地板时，一位自称店长的工作人员告诉张先生，如果当天签订合同并支付全款，可以将厂家给店里的15%的抽成返还给个人。张先生随即签订合同，支付了35174元。

当地板安装完毕，张先生索要返点时，却遭到了拒绝。此前自称店长的工作人员表示，“当天XX说有个客户面积大，让我假装领导给你让价格。”并直言，“你是她的客户，投诉我没有用。”张先生找到红星美凯龙至尊Mall协商返点方案，对方承诺出面解决问题，让张先生回家等消息，但至今未有进展。

“如果商家一开始就告诉我不能优惠，那我可以根据实际情况做出购买决策，但商家通过‘演戏’等方法促成销售，就感觉自己上当受骗了。”张先生告诉央广网。

北京市炜衡律师事务所律师王茜茜认为，张先生接受商家承诺并最终消费，双方的买卖合同关系达成。依据《民法典》有关规定，商家应当对销售人员以及“店长”的行为负责，承担相应的“承诺”后果。返点承诺如果被认定为“还本销售”，则可能被认定为存在欺诈行为。

与张先生相比，刘先生的维权之路更艰难。今年六七月份，刘先生在山东省滨州市惠民县红星美凯龙索菲亚门店交付了7万多的全款订购了衣柜，订单状态显示已完成，但迟迟未发货。当他九月份前去门店商讨解决方案时，“发现门店老板已经换人了”。张先生向红星美凯龙求助，却被告知，“说是门店的问题，和他们没关系。”

事实上，在红星美凯龙购物维权困难并非个例，在多家投诉平台以及微博等社交媒体平台上，对红星美凯龙的客诉并不少见。

对于红星美凯龙对入驻商户的管理措施以及对消费者投诉的处理方法，央广网联系红星美凯龙总部客服部和公关部，多次询问均无无回应。

引入商户把关“宽松” 质保金使用情况成谜

记者梳理了红星美凯龙的消费投诉，主要集中在销售假冒伪劣商品、商户撤店后退款和售后难、拒绝退换货等方面。央广网记者询问了北京、河北、浙江等多地红星美凯龙商场以及案例中的消费者后发现，对于消费投诉和纠纷，红星美凯龙的答复一般是“品牌个人行为”“商场概不知情”“先回家等消息”，几乎没有实质性举措来帮助消费者解决问题。

据央广网记者调查，红星美凯龙对商户把关不严是造成大量消费投诉的原因之一。此外，在消费者权益保护方面，据消费者反馈，红星美凯龙虽然设置了所谓“质保金”专门用来维护消费者权益，但在实际纠纷中，“质保金”却鲜少“露面”解决问题。

红星美凯龙工作人员提供的入驻商户要求显示，全国的入驻经销商需提供授权书等在内的8项资料，并与红星美凯龙签订统一制式合同，但多位负责加盟业务的工作人员表示，“提供销售产品品牌方的授权书即可入驻，撤店必须告知商场”。