走近家政服务经理人：精准对接需求，推动行业升级的枢纽力量

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山东烟台的王娟从事家政服务介绍工作至今已有6年。

王娟工作到第5个年头时，其职业有了个名字，叫家政服务经理人，2025年7月它被正式纳入新职业，按照官方定义，家政服务经理人是在家政服务相关组织机构里，从事家政业务管理、企业组织运营等工作的人员，其挖掘潜在客户需求，要制定家政业务派单、回访、投诉处理等标准化服务流程，需要负责家政服务人员的岗前培训等，它是连接家政企业、家政服务人员与终端客户的枢纽，还是推动行业升级的关键力量。

这段时间，《法治日报》的记者靠近了家政服务经理人这个群体，去倾听他们有关新职业的故事，透过他们的讲述去洞察行业生态。

在诉求中找到平衡

王娟和记者说，家政服务经理人可不是单纯地“介绍阿姨”，身为家政服务经理人，自己首要的任务是去完成精准的对接匹配服务。

于日常工作期间，她会收到各种各样客户的需求，她所需要做的事情，乃是去对接客户的家政服务方面的需求，就此从中梳理出服务的时长、服务的内容，以及对家政服务员所具备的从业经验的要求等那些核心内容，接着再针对公司内部现有的家政服务员的技能、薪资方面的诉求以及相关的短板去进行摸排，最终，依据双方的实际状况来进行匹配。当匹配成功之后，她还得及时去收集客户反馈回来的服务体验，按照实际出现的服务情况去调整服务方案。“身为家政服务经理人，我们要对每一个单的家政服务承担起责任，保证客户需求跟家政服务员的能力能够相互契合。”。”王娟说。

调查访问期间，王娟讲起，要是客户跟家政服务人员之间产生纠葛，她就得兼任“问题调处者”工作：一来需告知客户及其亲属家政服务人员的请求事项，二来得缓解家政服务人员的消极情绪。

王娟表明，从事相关工作6年了，她处理过数目众多的纠纷，当中有一起称得上复杂的纠纷，给她留下了深刻的记忆。

有一位客户来到公司，要聘请家政服务员，其诉求是照料自己那正在上幼儿园的孩子，同时还要兼顾一些简单的家务，这位客户自己经营着店铺，平常照看孩子的事情都是由他的母亲来帮忙承担的。

初次对接的时候，客户再三强调，期望家政服务员“踏实、靠谱”，于是王娟筛选匹配了一位经验丰富且性格温和的家政服务员。然而入职转天，客户就反馈说“阿姨只是陪着孩子玩耍，不主动去做家务，卫生清洁做得也不到位”。

王娟讲道，依据公司的规范要求，在家政服务员做家中事务的时候，通常是客户那一方负责照看孩子，家政服务员没办法同时兼顾这两项。然而这位客户却觉得，孩子可以自己玩耍，不需要专门派人照看。王娟一方面对客户进行安抚，另一方面和家政服务员展开沟通，家政服务员表明愿意做出调整。过了几天后，王娟进行回访，发现情况有了一定改善，她这才松了一口气。

竟然没料到，过去了4天，情形陡然发生极大变化，客户提出要更换人员，声称“这位阿姨太爱计较，不愿意给生病的孩子做饭”，在感到惊诧之下，王娟立刻跟家政服务员展开沟通，对方哭着诉说，孩子的姥姥在孩子的母亲也就是客户面前展现出很勤快的样子，可是客户一旦出门，自己就会回到屋里去休息，将所有家务事宜全都推给自己，并且还对自己施加言语方面的压力。

说到客户反馈的所谓“不给孩子做饭”这件事 ，这名家政服务员称 ，实际情况是孩子生病哭闹所以不吃饭 ，客户为此让自己去休息不用做饭。然而孩子的姥姥却坚决地要求她在早上5：30就准备好早饭。最终 ，饭做好了却没有任何人吃 ，以至于不得不反复进行加热。

知晓事情的来龙去脉之后，王娟即刻去做协调的事。她先是对家政服务人员的情绪予以安抚，接着把事情的整个状况如实向客户做了反馈，在来来回回沟通的时段当中，依照公司规定的流程，同时去甄选备选的服务人员，给客户留出可以更换他人的“后路”。

最终，经过王娟的一番努力，客户同意暂时不换人，孩子的姥姥对待家政服务员的态度也有所调适，一场矛盾得以成功化解句号。

且看王娟心中所想，于家政服务业这份职业性日益凸显的当下，于她而言，其自身所作工作，早就已逾越了那简单中介的范畴界限，她这般觉得，她自身更像是那种诸如信息收集梳理、资源匹配对接、再加上矛盾协调疏导还有人员管理培训，这诸多事务合并后集于一身的所谓“多面手”，需得要在那些相互冲突的诉求里去寻觅到最为妥当稳妥可靠的平衡点——一方面要切实实施落实公司所定下的标准化服务流程，另一方面还要充分满足客户提出的合理需求，同时还得守护住家政服务员的职业尊严。

挑战折射行业难点

记者进行采访，从而得以发现，在日常工作当中，家政服务经理人遭遇到不少挑战，这些挑战也能够折射出行业的发展难点。

有从事相关工作的人员表示，在面向客户的这一层面，一部分人的某些个性化需求，被另外一部分人不当转化成了“苛刻要求”。

曾有一名被王娟对接的客户，向家政服务员提出精确要求，比如洗衣液用量每次控制在25克，床单离地距离15厘米等，家政服务员严格按此操作三天后不堪重负离职，还有客户不允许钟点工使用家中卫生间，称完全能忍到回家。在所王娟认为，这种违背常理的要求严重损害了家政服务人员的职业尊严。

有个担任家政服务经理人一年的湖南姑娘郑琪（化名），她表示，在一些客户观念里，只要雇了家政服务员，所有家务就都该由服务人员一人承担。在这种认知下，客户把老人陪护、孩童接送、做饭洗衣等家务工作，一股脑都交给家政服务人员处理。然而，繁重工作和不匹配薪酬，让家政服务人员感觉疲惫不堪。

郑琪持有这样的看法，即这种存在错误的认知，使得家政服务的权责边界变得模糊不清，极其容易引发供需双方之间的矛盾以及服务方面的纠纷，不仅仅如此，还加剧了该行业的人员流动。

此外，家政服务员群体中同样存在问题。

在采访期间，王娟作出表示，此行业存在收入不稳定的状况，入行门槛较低，人员流动性较大，并且其中有部分人员欠缺职业素养以及基本的契约精神，一些契约意识淡薄的从业人员出现了随意离岗的情况，还出现了“跳单”行为，也就是雇主或者家政人员在经由相关机构达成服务意向之后，绕开机构私下完成了交易，存在这样的不诚信行为。

王娟透露，自己存有曾针对有着紧急需求的客户去筛选且匹配家政服务员的情况，历经不少轮沟通面试，最终得以确定一名合适人选，然而客户签约之后，这名服务人员却凭借“距离过于远”这样的缘由反悔，还表现得很随意地声称“反正并未签合同，不去也并无关系”。此前，她用心扶持过的一名新手家政服务员，在服务订单趋向稳定之后，便跟客户私下取得联系进而“跳单”。

政策夯实从业根基

于王娟、郑琪等那些接受访问的人看来，家政服务经理人恰恰是化解行业难题、促使行业向着更高层次发展的关键力量。提高家政服务经理人的专业素养，能够在使行业行为变得规范、让行业服务质量得到提升等方面发挥出一定的积极功效。记者察觉到，这跟国家近些年来颁布的相关政策所体现出的精神是相符合的。

人力资源和社会保障部等部门，在2024年6月，专门印发了《关于加强家政服务职业化建设的意见》，目的是为进一步推动家政服务业高质量发展，更好满足人民群众家政服务消费需求，其中明确提到开展家政服务职业经理人培训，而在家政服务经理人成为新职业之前，就是这样的情况。

同年下半年，国家发展改革委等五个部门，发布了《关于深化家政服务业产教融合的意见》，提出要实施“国开家政”培训行动，每年要培训家政职业经理人1万人次。

2025年5月，人力资源和社会保障部等6部门共同印发《关于开展家政服务职业技能专项培训行动的通知》，做出决定，自2025年起至2027年，要组织开展家政服务职业技能专项培训行动。要广泛开展家政领域相关职业（工种）技能培训，每年培训的人次数量为150万。

国家层面开始发力，随后多地纷纷做出了响应，河南、广东等地在2024年的时候启动了家政服务经理人行业人才培养这一工作，江苏恰恰也是在当年发布了促进家政服务消费的“10条”，并且提出要有序实施家政职业经理人千人培训计划，到了2025年，湖北等地陆陆续续开设了家政经理人培训班，2026年，宁夏银川、江苏等地也都陆陆续续开展了家政服务职业经理人培训活动。

于王娟这类从业者而言，现今行业培训这类扶持愈发完备周到，职业认可度也是一步一步渐渐提高。然而要切实发挥家政服务经理人的功效作用，依旧得把培训进一步广泛推开，使得行业规则以及权益保障得以切实落实到位。

她们坚信，伴随家政服务经理人这一全新职业的推广与普及，以及行业培训体系的完备就绪，家政服务经理人最终必定会成为行业实现升级的核心关键力量，并且还将会推动家政行业向着更为规范、更为标准、更为职业化的方向发展。

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