未成年人退款难，家长举证成难题
收钱审核松、退款要举证
未成年人网络消费“退款难”，难在哪(百姓关注)
当前, 线上购物的这种消费场景, 以及网游充值的那种消费场景, 还有直播打赏等诸多消费场景越来越多, 与此同时, 未成年人随意进行充值, 或者误操作下单, 更有被诱导消费而引发的退款纠纷也在不断增多, “谁受害谁举证”, 这致使一些家长陷入到证明困难的境地, 还有退款困难的状况, 以及维权困难的困境之中。这对于未成年人网络消费退款难来说非常重要。这对于退款举证困难来说非常重要。这对于平台责任落实来说非常重要。
限制民事行为能力的未成年人, 在未经监护人同意的情况下, 实施了与其年龄、智力不相适应的网络消费行为, 若该行为监护人不予追认则应属无效, 此时平台应当返还相关款项, 依据相关法律的具体规定, 由此不难知道, 尽管不少游戏平台设置了专门的未成年人充值退款通道, 然而在现实里, 商家拒绝未成年人消费退款所给出的理由却是各式各样, 其中较为常见的一条便是“无法证明为未成年人操作”, 另外, 在人民网“人民投诉”平台进行“未成年人退款”相关投诉的搜索时, 能够发现近1/3的投诉都同网游充值存在关联。这也是退款举证困难的关键所在。这也是平台责任落实的关键所在。
浙江舟山市有一位陈先生, 他向记者讲述了自身的维权经历, 朋友家有个13岁的孩子, 趁陈先生把备用手机落在朋友家这个时间段, 偷偷在一款名为“超能下蛋鸭”的微信小程序游戏里, 陆续充值了6万多元, 并且还删除了支付记录, 陈先生一直到消费的时候, 才发觉钱款出现异常。
这款游戏有“未成年人游戏监护”服务, 来专门弄未成年人充值问题。按提示, 陈先生先交了监护人及未成年人身份证、出生证明等初审材料, 又交了监护人信息表、被监护人信息表、网络游戏未成年人家长监护申请书等5项复审材料, 还有充值账单、账单实名人身份证照片、与未成年人的关系证明等一系列资料, 然而7日后被告知“此次充值行为不符合未成年人充值特征, 不能认定是未成年人操作”。
没办法了, 陈先生找了属地的新闻出版局去投诉。之后呢, 游戏公司的工作人员主动打来了电话进行沟通, 然而却还是拿“充值大多是在深夜出现的、这跟未成年人的作息时间不相符”当作理由, 拒绝给退款, 从那以后就再也没有任何消息了。
有的商家, 虽没要求提供一份份的审核材料, 只要求提供一次证明, 然而看似简单的证明, 却更难获取。李女士来自四川成都市, 是个“潮玩迷”, 常在手机上购买泡泡玛特潮玩。她9岁的女儿误点推送链接, 进入抖音直播间, 接着直接免密支付1199元。付款不到一分钟, 李女士就发现了, 随后立即申请退款。最初的时候, 商家客服凭借“潮玩盲盒类商品属于特殊类商品, 不支持七天无理由退货”这个理由, 拒绝了退款, 在李女士再三说明是“未成年人误拍”之后, 客服又改变了说法, 声称, 要提供“未成年人误拍的影像”才能够核实处理。这使得李女士哭笑不得, “要是我有关于误拍的影像的话, 我还会任由小孩误拍吗? ”。
一些商家拒绝退款, 除了在证明材料方面设置繁杂苛刻的高门槛, 还以“商品属性格外特殊”当作借口。湖北武汉市雷女士11岁的女儿, 没经同意用她手机于大麦网花1799元, 购得一张演唱会门票。5分钟付款后, 雷女士察觉并马上申请退款。可是, 票务客服却多次以“未成年人观看此演唱会也需要照正常的方式购票, 一张票对应一个座位”“演出票背后所容纳的是文化对应的服务同时具备时效性、稀罕性等特性”为由, 决绝退款。雷女士持有这样的看法, 商家故意避开未成年人消费行为所涉及的法律效力方面的问题, 将“能不能去看演唱会”以及“能不能私自去买票”这两者混淆在一起。
更需要加以留意的是, 某些平台没有去落实实名认证、人脸核验这类基本义务, 形成了监管的漏洞, 从而给诱导充值提供了可利用的机会。福建福州市有位林先生向记者讲述, 自己10岁的表妹, 在回森（K歌社交软件）上传发布唱歌视频以后, 被陌生用户给盯上了。那个陌生用户凭借夸赞其“唱歌好听”, 诱导这个孩子进入到没有监管、毫无记录的私密房间, 接着假扮冒充公职人员, 逐步地哄骗、吓唬这个孩子, 让孩子为他人账号充值差不多3000元。
这款手机软件只需通过手机号进行一键登录, 不需要进行实名以及人脸核验这一系列操作就能完成充值消费。林先生察觉到这种情况之后, 先是在软件内部的“未成年人误充值退款”窗口那里, 递交给平台监护人信息以及监护关系证明, 还有充值明细, 再加上孩子口述事情经过的视频等相关材料。然而因为孩子已经没办法记清楚充值所使用的账号, 平台客服就以“查不到对应消费记录”作为理由, 对于被诱导充值的那一部分坚决不予以处理。林先生没有别的办法只能提起诉讼, 最终法院判定平台返还50%的款项。
在未成年人退款纠纷里, 记者梳理多个案例察觉到, 家长被推到了举证第一线, 要不断补充材料, 要多方投诉, 要反复沟通。而纠纷频发存在一个重要原因, 那就是平台与商家未将实名认证与人脸核验严格落实, 对诱导充值、私密房间这类风险点监管有所疏失, 部分平台在大额支付环节甚至不做任何二次验证等等。本该由平台承担的身份审核义务, 最终把全部的那份转嫁给家长事后去举证。
中国人民大学法学院教授刘俊海称, 未成年人网络消费退款困难, 其症结在于身份难以验证, 原因是实名的是家长账号, 而实际操作的却是孩子, 未成年人多使用家长账号消费, 致使平台无法识别操作者真实身份, 并且消费信息可能被孩子删除, 动账通知未开通, 造成取证很困难, 另外, 还存在部分成年人冒充未成年人退款的情况, 导致平台对家长的诉求普遍持审慎甚至怀疑的态度。
然而, 刘俊海指出, 平台掌控着账号的后台 IP, 以及设备型号、操作习惯等关键数据, 事实上比家长掌握着更多的证据, 这种信息方面的不对等致使家长处于劣势。依据《未成年人网络保护条例》, 平台有着“守门人”的责任, 理应接入统一的电子身份认证系统, 并构建网络直播发布者真实身份信息动态核验机制, 不能仅仅依靠注册时候的一次性验证。还应当进一步去采取措施, 合理地限制未成年人的消费数额, 建立起打赏规范, 不得进行诱导消费。
此外, 还应当对举证以及售后的机制进行优化, 要是平台因为并没有落实动态核验进而导致出现纠纷的情况, 那么就应该去推定平台是存在过错的, 与此同时, 要去建立绿色退款通道, 制定统一的退费标准, 划分责任的比例, 防止扯皮。刘俊海说道。
向子丰 王乐乐
《人民日报》(2026年06月08日 第 07 版)
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